En el mismo año del centenario de nuestra compañía, se celebran los 25 años de la creación del segmento llamado Negocios, cuando se incorporaron más de 500 vendedores a través de un proceso de selección y formación totalmente innovador. Todavía hoy muchos de ellos forman parte de la plantilla no solo en los departamentos de ventas, sino en otras áreas de la compañía aportando el valor y conocimiento del cliente adquirido por sus años de experiencia. Esta es la historia de cómo la selección y formación puede transformar un modelo comercial para llevarlo hasta la excelencia. Esta es la historia del “Plan Pivot” a través de los testimonios de algunos de sus protagonistas.
Abril de 1999: Una oportunidad única a las puertas del nuevo milenio
Era 1999. El euro comenzaba a circular, Michael Jordan se despedía de las canchas (definitivamente), y Aznar era reelegido como presidente de España. La Ley General de Telecomunicaciones abría un nuevo capítulo en la historia de las comunicaciones, mientras series como «7 vidas» o «¿Quién quiere ser millonario?» conquistaban las pantallas. En este contexto de cambios y oportunidades, un grupo de jóvenes, recién salidos de la universidad, se preparaba para dar un paso decisivo en sus vidas.
Mayca, Olga, Javier, Jero, Raquel, Quique y María, cada uno con sus sueños y ambiciones, compartían una misma inquietud: un empleo que les permitiera desarrollarse profesionalmente y construir su futuro.
Como cada fin de semana, las páginas salmón de los periódicos se llenan de anuncios de empleo que las personas señalizan con enmarcándolos con bolígrafos para responder por correo ordinario durante la semana (¡esos tiempos pre-LinkedIn!). Y entonces algo llama la atención de nuestros protagonistas. Es un anuncio un tanto misterioso en el que Telefónica solicitaba jóvenes licenciados para formar parte de su plantilla, simplemente hay que remitir a un apartado de correos tu solicitud acompañada de tu currículo. No se indican requisitos más que ser licenciado, sin importar la especialidad, y estar interesado en el mundo comercial.
Olga no perdió ni un segundo, aunque estaba trabajando, siempre se había visualizado en una gran empresa y esta era su oportunidad. No lo dudó y al cabo de unos días la pidieron una entrevista e indicaron que continuaba. María, atraída por la posibilidad de viajar, también se presentó. Javier, recién contratado como financiero, veía en esta oportunidad un nuevo desafío. Y así, uno a uno, los jóvenes fueron superando las distintas fases del proceso de selección entre más de diez mil candidatos en toda España, coordinado por la consultora Krea.
Las entrevistas eran diferentes a todo lo que habían experimentado antes. En lugar de preguntas convencionales, se les proponían retos y situaciones simuladas.
«En una de las sesiones te hacían vender algo» – rememora Raquel – «Y yo recordé cuando era pequeña, que me encantaba acompañar a mi padre, que era joyero artesano, e iba a casas particulares muchas veces, y me gustaba mucho ver cómo vendía una joya. Algo que no es nada fácil porque no es algo que necesites como tal. Y cuando me dijeron, véndeme algo, lo que quieras, y les dije pues te voy a vender este anillo.«
Sesión tras sesión, parecía un videojuego en el que ibas pasando pantallas, sin pensar más allá desde la ingenuidad de la juventud como me comenta Quique: «Me preguntaron, «¿Tú qué opinas de esto de entrar a Telefónica e irte a Segovia para la inducción?«, a lo que yo respondí «Yo sé que con Telefónica todos los clientes me van a abrir la puerta, voy a tener una oportunidad importante, y si Telefónica me dice que mañana tengo que estar en Segovia, pues mañana me voy a Segovia… y entonces me dijo «Tú ya estás en Segovia». Claro, me quedé un poco paralizado y lo único que me salió fue decir «Creo que se come bien», y esa fue mi entrada en Telefónica«
No parecía nada del otro mundo. Si les interesabas, te llamaban. Puede que fuera tu padre quien cogía el recado, porque en ese momento tu único punto de contacto era la línea fija de tu casa. Otras veces, te daban la noticia en vivo y en directo. Javier recuerda el momento: «Desde el primer momento se veía que era algo distinto, que era una apuesta fuerte, y que aquello era un momento único. Pero es verdad que desconocíamos lo que iba a suponer en el futuro«.
Los escenarios para la formación
Segovia y Barcelona fueron los escenarios elegidos para forjar el futuro de cientos de jóvenes talentos. Tras superar las primeras fases del proceso de selección, los aspirantes a comerciales de Telefónica se vieron inmersos en una experiencia intensa y transformadora. Aislados en hoteles, lejos de sus hogares, se enfrentaron a un entrenamiento intensivo diseñado para moldear a los mejores vendedores del país. Las reglas eran claras: tres semanas de formación intensiva, lejos de cualquier distracción. Un cóctel explosivo de clases teóricas, simulaciones de venta y evaluaciones continuas. El objetivo era doble: adquirir los conocimientos técnicos necesarios y desarrollar las habilidades blandas imprescindibles para triunfar en el competitivo mundo de las ventas.
Así, nuestros protagonistas llegaron a sus respectivos hoteles con una maleta de ropa y una mente inquieta. Los más afortunados, los de la primera semana tenían habitación individual. Los de la segunda semana tuvieron que elegir compañero de habitación. No quise preguntar dónde dormían los de la tercera semana, pero una cosa está clara: tienes que estar muy seguro del método si metes a un grupo de 100 o 200 jóvenes de entre 20 y 30 años en un hotel 24×7, con el objetivo de seleccionar a los mejores para crear una nueva cultura corporativa y formarles para su futuro.
Mayca, una de las participantes, recuerda el primer día con claridad: «Nos dieron un manual de RDSI, donde en la portada aparecía «Red Inteligente de Servicios Integrados, y nos dijeron que teníamos un examen al día siguiente. Fue un shock, pero también una motivación. Nos organizamos en grupos de estudio y nos apoyamos mutuamente. Por suerte había algunos ingenieros en el grupo y entre todos lo conseguimos«.
El ambiente era enérgico. Los días se sucedían entre clases, esquemas técnicos y dinámicas de grupo. Las horas de estudio eran intensas, pero también había espacio para la diversión. Actividades lúdicas cuidadosamente diseñadas para fomentar el espíritu de equipo y crear lazos entre los participantes. «Era como estar en Gran Hermano, pero en versión corporativa«, bromea Quique, «todo estaba magnificado, tanto tus capacidades como las relaciones que establecimos entre nosotros. Fue muy estresante, pero también divertido porque todos teníamos las mismas ganas.». María, otra de las participantes, recuerda un rumor que corría entre los candidatos: «Decían que había un topo entre nosotros, alguien que evaluaba a todos los demás. Al final, descubrimos que era un rumor que se repetía en todos los grupos«
La formación no se limitaba a los conocimientos técnicos. Se trabajaba intensamente en el desarrollo de habilidades como la persuasión, la negociación y la gestión de objeciones. Los role-play eran la herramienta principal para poner en práctica lo aprendido. Los participantes se convertían en vendedores expertos, capaces de cerrar cualquier venta. Y todo desde la experiencia con otros, como destaca Raquel, «Era inevitable tener ese sentimiento de orgullo de pertenencia, rodeados de personas tan capaces que te apoyaban, te retaban y te permitían aprender«.
Aunque no todo era color de rosa. La presión era constante, y las evaluaciones continuas marcaban las despedidas y abandonos de algunos de los seleccionados en un principio. Sin embargo, para aquellos que perseveraron, la recompensa fue enorme. Telefónica buscaba un perfil muy concreto: vendedores jóvenes, entusiastas y disruptivos, capaces de revolucionar el mercado de las PYMEs. Y este programa era la fórmula perfecta para encontrarlos.
Y así, entre el estrés, la diversión y la incertidumbre, los jóvenes talentos fueron forjando su futuro. Tres semanas después, salían del hotel transformados. Habían adquirido conocimientos técnicos, desarrollado habilidades sociales y, lo más importante, habían encontrado un nuevo propósito. Eran los nuevos vendedores de Telefónica, preparados para conquistar el mercado. «Lo único para lo que no nos prepararon«, recuerda Jero, «fue para cómo reaccionaban los clientes de PYMES cuando les llamábamos diciéndoles que éramos de Telefónica y que iríamos a verlos, porque estábamos cambiando las reglas del juego«.
PIVOT (Programa de Incorporación de Vendedores a la Organización Telefónica) a la calle
Tras la intensa formación en el hotel, nuestros protagonistas se enfrentaron a la prueba de fuego: salir a la calle y aplicar todo lo aprendido. La burbuja protectora se rompió y se sumergieron en la realidad del mercado, un terreno desconocido y desafiante.
Raquel recuerda con claridad: «Siempre me acordaré, que iba con mi listado de clientes impresos del distrito 006, donde aparecía el número de teléfono y la dirección, y a la calle. Era algo que buscaban en los Pivot: valientes, inquietos, cuestionando cosas, buscavidas… Y fue el perfil que se seleccionó y potenció con el plan. Cada uno es como es, pero en general todos teníamos y tenemos un perfil concreto, que luego vas manejando y aprendiendo, pero el atreverte a entrar o lo tienes o es muy difícil.»
Jero, por su parte, ríe recordando sus primeras visitas: «Mi primer cliente fue la Metro Goldwyn Mayer. ¡Imagínate!¡Aunque solo tenía una línea RDSI en un ático! Y después de esa, una «Asociación Biológica» que cuando fui a visitarle no pude llegar en coche hasta allí porque estaba en medio de un pinar, así que dejé el coche y yo con mi traje, mi corbata y mis papeles, me acerco andando y me atiende el cliente, en un establo, con sus botas llenas de lo que espero fuera barro, ordeñando a una vaca. Ese era cliente mío porque tenían tres líneas analógicas en esa granja… «.
Y así, uno a uno, los comerciales del Plan Pivot se enfrentaron a situaciones disparatadas y clientes de lo más variopinto, atacando ese redescubierto segmento de PYMES. Era un acercamiento a los clientes completamente diferente a lo que se había trabajado hasta el momento. Las PYMES no estaban acostumbradas a recibir visitas de comerciales de Telefónica. Era un mundo nuevo para ellos, y para los nuevos comerciales también. «Rompimos muchos esquemas», afirma María. «Nos manchamos las manos literalmente, compartimos sus problemas y sus alegrías. Fue una experiencia transformadora«.
El trabajo en equipo era fundamental. Los más experimentados guiaban a los novatos, creando una atmósfera de colaboración y aprendizaje continuo. «La cultura de compañía se construye a través de las relaciones personales«, afirma Javier. Y así, entre visitas a clientes, reuniones de equipo y celebraciones de logros, nuestros protagonistas fueron forjando su identidad como comerciales de Telefónica, sintiéndose parte de la propia Telefónica.
En los periódicos de la época, se recogían las declaraciones del entonces director del segmento Negocios, Manuel Echanove, que incidía en que los resultados del segundo semestre de aquel 1.9999 habían crecido casi un 15% más, soportados en gran medida por la incorporación de estos vendedores Pivot.
La gran familia: «Yo sobreviví a Pivot’99»
«Once Telefónica, Always Telefónica«. Esta frase, tan sencilla y a la vez tan profunda, resume el espíritu de nuestra compañía y cómo se vivió durante aquellas intensas tres semanas de selección y formación. En ese tiempo, se forjaron lazos que trascendían lo laboral, amistades que perdurarían en el tiempo. Los caminos de cada uno tomarían rumbos distintos, pero el vínculo creado en aquel hotel sería inquebrantable. «Fueron tres semanas metidos allí, a 3 km de la carretera más cercana. Fue duro, pero también tuvo sus recompensas«, confiesa Quique. «Yo estuve en una habitación individual porque con el que iba a estar falló, y tuve la gran suerte de que en la habitación de enfrente se encontraba la que iba a ser mi mujer. De hecho, su compañera de habitación es la madrina de una de nuestras hijas. Eso, esos vínculos, fueron también parte del Plan Pivot».
Para María, Telefónica fue mucho más que un trabajo: «Fue el inicio de una nueva vida. Me ha dado amigos para siempre y me ha permitido crecer tanto a nivel personal como profesional«. Y es que, más allá de los números y los objetivos, Telefónica siempre ha sido una compañía con un fuerte componente humano. «La innovación viene de hace 100 años e impacta directamente en la vida de las personas que formamos parte de esta compañía«, afirma Mayca.
Jero lo expresa con claridad: «Yo he sido telefónico antes de ser telefónico, yo renuncié a otros trabajos porque quería ser parte de esta Gran Familia. De hecho, una de las alegrías más grandes que ha tenido más que mi padre, que era telefónico, mi madre, era que yo fuera telefónico. Y ahora que mi hijo está estudiando telecomunicaciones, nada me haría más ilusión que también pueda pertenecer a esta familia y ver qué le depara el futuro a Telefónica«.
Un pequeño paso para PIVOT, un gran paso para Telefónica
Un millón de pesetas, una inversión que a la larga resultó ser una semilla de la que brotó un proyecto transformador. PIVOT, el programa de formación que revolucionó la forma de vender en Telefónica dejó una huella imborrable en la compañía y en sus empleados. No fue solo un proceso de onboarding, fue un cambio de paradigma. Se pasó de un modelo de venta tradicional a uno consultivo, donde el vendedor se convertía en un asesor de confianza para el cliente. «Se cambió el motor mientras estabas en marcha«, recuerda Raquel. La formación continua era clave para mantenerse al día en un sector en constante evolución.
Por ello, uno de los pilares que remarcó el plan PIVOT fue la importancia del trabajo en equipo. «Entender dentro de la casa a qué puerta llamar«, como dice Mayca, era fundamental para ofrecer un servicio integral al cliente. Desde el comercial generalista hasta el especialista técnico, todos eran piezas clave de un engranaje perfectamente ajustado. No era sencillo, pero esos primeros participantes de PIVOT se convirtieron en pioneros, en agentes de cambio. «Pasado el tiempo sí te das cuenta de que aquello fue único, fue pionero«, afirma Quique. Y es que, aquel grupo de jóvenes talentosos, con hambre de conocimiento y ganas de hacer las cosas bien, sentó las bases de un nuevo modelo comercial.
El impacto de esta iniciativa se siente aún hoy en día. «Si hemos cumplido 100 años es por algo«, asegura Jero. La compañía ha evolucionado, pero el espíritu de PIVOT sigue vivo. La formación continua, el trabajo en equipo y el enfoque en el cliente son valores fundamentales que se han arraigado en la cultura de Telefónica. «La Venta Especialista es necesaria porque el generalista no puede abarcar todo el conocimiento«, afirma María. Y es que, la especialización es clave para ofrecer un servicio de calidad a los clientes, siendo fundamental que todos los equipos trabajen de forma coordinada para alcanzar los objetivos comunes. Javier, por su parte, subraya ese espíritu de colaboración y mejora continua: «No existe el conflicto de canal, sino que el trabajo en equipo colabora mano a mano para ayudar al cliente«.
PIVOT fue mucho más que un programa de formación. Fue una experiencia transformadora que dejó una huella imborrable en la compañía, demostrando que la inversión en sus empleados es la mejor inversión a largo plazo. 25 años después, Telefónica sigue siendo un referente en innovación y talento. Y es que, al final, el éxito de una empresa reside en las personas que la conforman.
Especial agradecimiento a nuestros protagonistas y Pivots que han compartido conmigo sus historias: Javier Vizcaíno (Director PYMEs Telefónica Empresas), Mayca Rebollo (Directora Aceleración Comercial, Global B2B), Jerónimo Gallego (Ventas GGCC y profesor interno), Raquel Lain (Gerente de habilitación a ventas y generación de demanda en el área de Go to Market, Telefónica Tech), Enrique García Sanchez (GGCC Este, Telefónica Empresas), María Alonso (STAM Inditex, Telefónica Empresas) y Olga Leal (Atención y Soporte Prioritario, Telefónica Empresas).
