Equipo de Políticas Públicas, Telefónica.
- Los centros ya están operativos en Alemania, Argentina y Chile y suponen el primer paso hacia la aplicación de la Inteligencia Artificial en la gestión de las redes. Para ello utilizan técnicas de análisis de los servicios a los que se accede a través de la red y permite anticipar incidencias e identificar acciones proactivas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente.
- Con este proyecto, que se implementará en todos los países donde opera, Telefónica cambiará el paradigma en la gestión de redes evolucionando a un modelo que permite a sus operaciones monitorizar permanentemente en tiempo real la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes.
Telefónica, utilizando la solución SmartCare SOC de Huawei, ha anunciado hoy el despliegue de Centros de Operaciones de Servicio (SOC) en Argentina, Chile y Alemania para la gestión inteligente de las redes como primer paso de su innovador proyecto que le permitirá capturar en tiempo real la verdadera calidad de la experiencia de servicio al cliente, y que por el momento, se aplicará al ámbito de los servicios móviles. El objetivo es garantizar una excelente conectividad y rendimiento, para que el cliente siempre pueda disfrutar de los servicios, cuándo y cómo quiera.
Pasar de un modelo de gestión de las operaciones centrado en la red a un modelo centrado en el cliente es una tarea compleja y ambiciosa para Telefónica pero que tiene unos beneficios claros, incluyendo la capacidad de entender, manejar y asegurar la experiencia del cliente. Esto conducirá a una mayor eficiencia operativa, así como a incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.
Los Centros de Operaciones de Servicios usan información anónima y agregada sobre el uso que hacen los clientes de la red lo que permite a la compañía anticipar posibles incidentes y puntos negros, entre otras cosas. De esta forma, se pueden identificar acciones proactivas que, cuando se apliquen, garantizarán un mejor uso de los servicios, un mantenimiento predictivo, la optimización de la red, así como la realización de respuestas más rápidas y personalizadas a los clientes que tengan un problema técnico.
Con esta nueva forma de gestionar las operaciones basándose en datos, Telefónica pasa a tomar decisiones con criterios y cálculos homogéneos, en tiempo real, y con datos precisos y comparables, cambiando el mantenimiento de la red de «programado» a «proactivo» y «predictivo».
“Estos SOC son el primer paso para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. En un futuro próximo, la aplicación de la Inteligencia Artificial a las redes maximizará la capacidad y resolverá cualquier problema antes de que los usuarios finales noten alguna deficiencia», ha señalado Enrique Blanco, Director Global de Tecnología de Telefónica S.A.
Como parte de la estrategia de operaciones centrada en el cliente, Telefónica ha elegido la solución de Huawei SmartCare SOC para desplegar sus Centros de Operaciones de Servicio en Argentina, Chile y Alemania. Huawei SmartCare SOC es el puente que une la gestión de activos de recursos de red y la gestión de activos de clientes y proporciona capacidades para la operación centrada en el cliente y el servicio, lo que permite ofrecer una experiencia superior y mejorar eficiencia operativa.
La solución de Huawei proporciona visibilidad por servicio por usuario (PSPU) de la experiencia del cliente, identifica y corrige fallos antes de que se conviertan en un problema para el cliente lo que redunda en la reducción de las quejas y el churn. Huawei apoyará a Telefónica no sólo con el despliegue de la plataforma de gestión, sino también con el lanzamiento del programa de transformación operacional, incluyendo la definición de procesos y el primer año de operación.
“Es un gran honor para Huawei ser seleccionado como el proveedor de la solución SOC para Telefónica. El SOC es la clave para transformar la operación y centrarla en el cliente. Huawei Smartcare SOC Solution ha sido una de las principales áreas de inversión estratégica de la compañía y refuerza nuestra posición como socio para la transformación de Telefónica «, ha señalado Edward Deng, Presidente de la Cuenta Global de Telefónica, Huawei.
La aplicación de las herramientas analíticas en la red muestra que Telefónica está dando un paso más hacia convertirse en una empresa centrada en el cliente, ya que implica la entrega de la excelencia en los servicios y garantiza la calidad a través de la evolución de la gestión de la red a la gestión de la experiencia del cliente con la calidad como su prioridad máxima.
