Con la satisfacción del cliente medimos la respuesta que nuestros clientes tienen sobre la valoración de nuestros productos y servicios.
Las calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo que necesitan.
Para medir la satisfacción de un cliente hemos de tener en cuenta los siguientes conceptos:
- Expectativas: aquello que nuestros clientes esperan de nosotros como marca.
- Experiencias: percepciones de los clientes que resultan de todas sus interacciones con nosotros.
- Percepción: es lo que nuestros clientes sienten sobre nuestros productos y nuestra marca. Es una opinión que se forma a través de cada interacción que tiene con Telefónica, tanto directa como indirecta.
- Rendimiento: Este elemento se refiere al desempeño de nuestros productos o servicios, su funcionalidad, operación y todos los atributos inherentes a lo que ofrecemos.
- Capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta al cliente se refiere a la rapidez y efectividad con la que respondemos a las solicitudes, preguntas o problemas de nuestros clientes.
- Momentos de la verdad: son las ocasiones en las que un cliente interactúa con nosotros, en estos momentos tenemos que dar respuestas que satisfagan las expectativas de cada circunstancia. Son momentos donde nos jugamos todo el partido.
- Comparación: Este elemento se vincula a los anteriores, pues nuestro cliente compara antes de hacer su elección. Lo hace a través de sus experiencias; verifica otras marcas, pone atención en lo que le recomiendan sus conocidos, busca reseñas o testimonios. Recuerda a Manuel Luque con su «busque, compare y si encuentra algo mejor, cómprelo» | Spot Marketing Viral 1986
Caso de éxito
Como caso de éxito os cuento en qué consiste la entrevista personal de sondeo de Satisfacción Net Promoter Score (NPS) que hemos realizado.
Se trata de una entrevista directa y personal con el responsable de las telecomunicaciones de la Gran Cuenta. Nuestro interlocutor es la persona que lleva el día a día con Telefónica y la que tiene mayor visión y más completa de todas las interacciones con Telefónica, amplia visión del negocio y poder en la toma de decisiones y con conocimientos todos los procesos de la Gran Cuenta.
En la introducción caracterizamos al cliente identificando los productos y servicios que tiene contratados y le preguntamos por la situación actual con Telefónica, estado y vigencia de los contratos, si existen procesos de renegociación, si tiene instalaciones pendientes o si están planificando nuevos desarrollos o estudiando nuevas ofertas.
Una vez roto el hielo, pasamos a la parte de la valoración de las palancas del sondeo, estos son ítems sujetos a valoración:
- Oferta: Le preguntamos sobre la calidad de las ofertas y propuestas técnicas que recibe de Telefónica Empresas.
- Entrega/provisión: Si considera satisfactoria la entrega de los servicios que contratan a Telefónica Empresas.
- Director de Oficina de Proyecto: Preguntamos sobre la atención que le presta su director de Oficina de Proyecto.
- Funcionamiento: Sobre si está satisfecho con el funcionamiento de los servicios que tiene contratados con Telefónica Empresas
- Averías: si considera satisfactoria la atención de las averías.
- Gestión del Servicio: Si considera satisfactoria la atención que le presta el Gestor de servicio.
- Centro de Gestión CEX: Si está satisfecho con la atención que recibe de su Centro de Excelencia
- Transparencia: ¿En qué medida considera que la información que traslada Telefónica Empresas es clara y transparente?
- Calidad/Precio: Si está satisfecho con la Calidad-Precio de los servicios que tiene contratados con Telefónica Empresas
- Facturación: ¿Si está satisfecho con la facturación de los servicios que tiene contratados con Telefónica Empresas?
- Portales Web: cómo de fácil diría que le resulta llevar a cabo la tramitación de sus gestiones a través de los Portales Web
- Gestor comercial y Negociación: Si considera satisfactoria la atención que le presta su equipo comercial y cómo de fácil diría que le resulta llevar a cabo la tramitación de sus gestiones a través de su equipo comercial.
- Centro de Gestión de Clientes: Está satisfecho con la atención que recibe del CGC y cómo de fácil diría que le resulta llevar a cabo la tramitación de sus gestiones a través del centro de gestión de clientes.
Una vez, valoradas estas palancas, pasamos al bloque de fidelización, donde recogemos la satisfacción del cliente en tres apartados:
- Recomendación: Cómo empresa, ¿con qué probabilidad recomendaría Ud. los servicios de Telefónica Empresas?, donde 1 significa que seguro que no recomendaría y 10 seguro que sí recomendaría.
- Satisfacción: ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con Telefónica Empresas del 1 al 10?
- Fidelización: ¿Con qué probabilidad va a continuar siendo cliente de Telefónica Empresas en los próximos 12 meses?, donde 1 es Nada probable y 10 Muy Probable
Recogida la valoración del bloque de fidelización, con varias preguntas profundizamos en el apartado de sugerencias generales:
¿Qué aspecto considera que puede mejorarse para que aumente su satisfacción?, lo que más valora y lo que necesita mejorar, ¿Diría que en el último año ha mejorado o empeorado su satisfacción con Telefónica Empresas?, ¿Qué destacaría de Telefónica Empresas como Proveedor del servicio que le prestamos?, ¿Considera que Telefónica Empresas está alineada con las necesidades de su empresa?
Ya por último preguntamos sobre la valoración de la competencia, para conocer si ¿Telefónica Empresas es la principal compañía de telecomunicaciones fijas y móviles en términos de facturación?, ¿Con qué compañía tienes más satisfacción y por qué? y las mismas preguntas, pero con los servicios TI.
Con toda esta información, elaboramos un informe con el resultado de la entrevista personal realizada y que compartimos con toda la organización. En el caso de detectar aspectos negativos, se activarán los correspondientes planes de acción para activar soluciones a las incidencias detectadas, todo esto os lo contaremos más adelante, en el próximo artículo
