Este sistema automatizado permite a los usuarios interactuar con el servicio de atención al cliente de la compañía a través de un menú configurable y permite grabar saludos y avisos personalizados, en tiempo real, para mejorar la experiencia de los servicios de atención al cliente.
¿Qué es IVR?
El sistema IVR combina mensajes pregrabados y tecnología de texto a voz. De este modo, los usuarios de cualquier servicio de atención telefónica pueden interactuar por voz o utilizando el teclado numérico, y ser atendidos, proporcionando y recibiendo información, sin necesidad de que al otro lado haya un agente humano.
Si el IVR no puede recuperar la información del usuario, el menú programable dispone de opciones que proporcionan asistencia para redirigir el mensaje. Este sistema está compuesto por tecnologías de telefonía e informática, por tanto, es capaz de optimizar el flujo de llamadas, reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, elegir el idioma en el que quiere ser atendido o el tipo de consulta que quiere realizar.
Desde los años 90, el software de voz interactiva ha evolucionado de manera notable. Gracias al desarrollo de la Inteligencia Artificial y del procesamiento del lenguaje natural, PNL, han aumentado las opciones para que los usuarios puedan llamar e interactuar con los sistemas de telefonía ha crecido. El PNL trabaja para que las máquinas comprendan palabras escritas y habladas. Tanto es así que los sistemas de telefonía automatizados más avanzados no utilizan la marcación por tonos, sino un sistema que permite al usuario verbalizar el mensaje directamente al teléfono. Asimismo, el sistema comprende la consulta a través del reconocimiento de voz.
¿Cómo funciona la respuesta de voz interactiva?
Para funcionar correctamente, el sistema de respuesta de voz interactiva utiliza una red TCP/IP para lograr conexión a internet e intranet. Además, necesita estar conectado a una base de datos capaz de suministrar los datos más relevantes. A la vez, debe estar vinculado a un servidor web para alojar las diversas aplicaciones que conectan con el software, como el centro de contacto. A partir de aquí, se diseña uno de los tres tipos de sistemas de IVR existentes:
- Marcación por tonos: es la transferencia de una combinación numérica para acceder a la información. Se suele usar para trasladar la llamada a una determinada sección específica de la centralita. También sirve para solicitar información concreta, como los horarios de un establecimiento comercial.
- Diálogo dirigido: este sistema ofrece a los interlocutores una serie de respuestas e indicaciones predeterminadas. Por ejemplo, suelen pedir al emisor que opte por la ubicación o los horarios de un establecimiento. En este caso, el interlocutor debe interactuar verbalmente expresando la opción requerida.
- Procesamiento de lenguaje natural: es la alternativa más avanzada. Utiliza el reconocimiento de voz para entender las indicaciones de los usuarios. En este caso, emite unas respuestas más generales, y es el interlocutor el encargado de especificar todos los datos.
Los beneficios de implementar un sistema IVR
Optar por la tecnología de respuesta de voz interactiva ofrece múltiples ventajas competitivas a organizaciones de todo tipo e impulsa la automatización. Principalmente, mejora la atención al cliente de una empresa, puesto que las consultas se direccionan al centro de llamadas conveniente, reduciendo así el tiempo de espera y optimizando los procesos de resolución de aclaraciones.
Estos sistemas son muy rentables y eficientes, ya que no solo reducen los volúmenes de llamadas, sino que mejoran el acceso a la información en las horas de menor actividad presencial, como son las noches, fines de semana o festivos.
Además, si se despliegan los elementos del sistema de telefonía automatizado de forma efectiva, se pueden reducir los errores humanos en el proceso de atención al cliente. Por otro lado, con la incorporación de estas herramientas, se aumenta la seguridad en el proceso de verificación de la identidad de una persona. Este funcionamiento es muy útil para la información personal sensible, como resultados médicos o datos bancarios.
Tipos de uso de sistemas IVR
Los sistemas de telefonía automatizados se emplean en una amplia variedad de sectores, especialmente en organizaciones con grandes volúmenes de llamadas, a través de call center, entre los que destacan:
- Centros sanitarios: estas herramientas en el sistema sanitario se utilizan, por ejemplo, en cuestionarios previos a tratamientos, encuestas de satisfacción, resultados médicos y gestión de citas con especialistas.
- Centros académicos: los sistemas de respuesta de voz interactiva pueden ayudar a los padres y tutores a obtener actualizaciones del rendimiento académico de los estudiantes.
- Bancos: esta tecnología también se puede usar para diversas funciones del sector bancario. Por ejemplo, facilitar los datos sobre las cuentas, saldos o préstamos.
- Centros de atención al cliente: son muchas las empresas que cuentan con sus propios centros de atención al cliente con sistemas IVR. Estos centros están configurados para tratar grandes volúmenes de datos mediante menús configurables.
