Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Por el momento desde el mes de septiembre de 2024, estoy encargado del área de logística, Servicio Técnico y desde enero adicional también del área de activos fijos. Sin embargo, de mi cargo es supervisor de logística y servicio técnico, me encargo de mirar y controlar el tiempo de reparación de los equipos, solventar los reclamos q nos realizan los clientes ante el ente regulador, de igual manera reviso que todos las recepciones y entregas de los equipos en los locales sean a tiempo y de manera correcta.
¿Cuáles son los elementos clave para la atención al cliente?
La principal manera para atender al cliente es ser empático, el cual nos sirve que la atención sea más personalizada y de esta manera poder brindar una atención adecuada.
¿Cómo ha evolucionado la atención al cliente con el avance de la transformación digital?
Creo que ha dado pasos agigantados, antes la atención era únicamente presencial, la única manera para que se comuniquen con el cliente era por temas de retención, es decir cuando el deseaba cancelar su línea celular con nosotros.
Los contratos eran muchísimas hojas donde el cliente colocaba alrededor de 5 firmas.
Cuando existía problemas con el sistema se realizaba con facturación física.
Actualmente el cliente tiene muchas maneras de ser atendido: WhatsApp, online, call center, presencial, entre otras.
Estas nuevas modalidades de atención generan una mayor cercanía entre los que somos parte de la empresa y el cliente.
¿Cómo influye la atención al cliente en la imagen de una empresa?
El cliente se siente parte de la empresa, es el motor de esta y esto le permite exigir una mejor atención incluso eso nos ha dado pautas para mejorar en nuestra atención, modificar incluso cambiar procesos.
¿Qué pueden hacer las empresas para ofrecer una atención al cliente mejor?
Creo q la mejor manera es tenerlo al cliente como el núcleo donde gira todo, él es nuestro centro y es quien hace q nuestro negocio gire y tenga sentido el poderle brindar no solo la comunicación sino vivir momentos.
¿Cómo se puede mejorar la satisfacción de los usuarios?
Escuchando, creo que eso es lo fundamental, si nosotros indicamos o incluso le recitamos los procesos a el no le va a interesar, lo que el desea es ser escuchado y que le brindemos una solución.
¿Qué han aportado las redes sociales en este campo?
Las redes sociales nos generan un grado de mayor acercamiento y el cliente puede tener respuestas prácticamente en línea y no con tanto tiempo de espera para una solución.
El desarrollo y evolución de la inteligencia artificial, ¿cambiará en el futuro la atención al cliente?
Creo que sí cambiará y mucho ya que el cliente podrá tener respuestas en línea, esto generará una atención inmediata.
¿A qué persona que trabaja en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres un crack en su trabajo?
Mi gerente Mildred Valencia es una persona muy organizada y conoce muchísimo de tecnología, incluso es muy activa en sus redes sociales.
