Mejorar la relación con sus clientes. El refuerzo de los servicios de atención al consumidor es algo que hoy preocupa a la mayoría de las empresas. En un mercado cada vez más competitivo, conseguir la fidelización de los clientes es clave para mantener un negocio a largo plazo y las nuevas tecnologías juegan un papel clave.
Contacto 24/7: la clave de la presencia continua
Hasta no hace demasiado tiempo, la comunicación entre una empresa que prestaba un servicio y el usuario del mismo era discontinua, e incluso en muchas ocasiones unidireccional. La compañía estaba presente cuando su consumidor abría una carta o veía un anuncio de televisión, pero nunca de manera ininterrumpida.
Esto ha cambiado radicalmente con la expansión y desarrollo de las nuevas tecnologías. Por un lado, el crecimiento de la presencia online de los negocios (incluido los 100% digitales); por otro el uso generalizado de dispositivos móviles y la implementación tanto de portales web como de redes sociales y aplicaciones personalizadas como vía de comunicación directa e instantánea es algo que ha marcado un nuevo camino para las empresas.
Los beneficios son evidentes. Por primera vez, los usuarios tienen contacto con la empresa las 24 horas del día y los 7 días de la semana, y su opinión tiene gran importancia. Esto provoca a su vez una sensación de cercanía que es fundamental en la prestación de servicios actual. El cliente se va a sentir escuchado y va a apreciar si la empresa está pendiente de sus problemas. De la misma forma, esto supone una ventaja para las compañías que se refleja en un mayor conocimiento del perfil del usuario de sus servicios.
El poder del dato para prestar un mejor servicio
Los canales de comunicación directa se implementan en estructuras como las apps móviles o los portales web. Estas herramientas recopilan una enorme cantidad de datos generados por la interacción y el empleo que el usuario hace de ellas. Finalmente, gracias a tecnologías como el Big Data y la Inteligencia Artificial ofrecen un análisis de datos en tiempo real y mejorar sus propios procesos en tiempo real para que la empresa consiga dos cosas: conocer mejor al usuario y crear nuevos productos y estrategias de comunicación personalizadas.
Además. si las empresas disponen de un completo servicio de atención al cliente digitalizado, los clientes podrán crear ellos mismos un perfil muy completo. Estos datos en bruto se interpretan para crear perfiles individualizados.
Hasta hace no mucho, esto era imposible de poner en práctica. Hoy, grandes empresas que cuentan con millones de clientes, son capaces de crear productos cien por cien personalizados optimizando costes. Es más, también pueden diseñar estrategias de comunicación adaptativas para que cada perfil reciba justo el trato que mejor encaje con sus necesidades. Todo ello permite a las empresas dar un servicio individual, satisfaciendo las expectativas y dando soluciones a sus clientes.
Personalización y rapidez: las dos claves del éxito gracias a las nuevas tecnologías
La personalización es una de las grandes ventajas que se derivan de tener un completo sistema de atención al cliente. Este beneficio se deduce de la capacidad que tienen las empresas para conocer a sus usuarios. Además, la conectividad y digitalización de los servicios permiten ofrecer otro plus: la rapidez en el trato. Si un cliente advierte que una compañía cuenta con un sistema ágil de envío de los productos o de resolución de las incidencias, su satisfacción aumentará y, por lo tanto, también su fidelización y compromiso o “engagement”.
Es más, la rapidez en el servicio puede llegar incluso a adelantar posibles compras. Efectivamente, el análisis de datos procedente de la digitalización del sistema de atención al cliente es capaz de hacer que una app ofrezca productos al cliente que entren dentro de sus intereses. Con ello, el usuario notará que sus gustos y preferencias son tomados en consideración por las marcas, algo que entra también dentro del aspecto de personalización de la oferta.
La satisfacción final del cliente
La opinión del cliente, y el apoyo que éste dé a una marca ha pasado a ser una parte esencial en el desarrollo de nuevas líneas de negocio, y por ello no es casualidad que las empresas están implementando cada vez mejores canales de atención y comunicación que cuentan con nuevas tecnologías. Y es que en la actualidad es prácticamente imposible poder competir sin un servicio de este tipo que esté cuidado al máximo.
Todo el proceso tiene que redundar en un solo criterio: la satisfacción general del usuario. Si esto se consigue, aspectos clave para el mantenimiento de una empresa a largo plazo como la fidelización del usuario o la buena reputación social harán que su actividad siga en marcha.
Bien es cierto que las compañías son conocedoras de que se trata de un trabajo diario, que las dinámicas cambian continuamente y los perfiles de usuarios potenciales son cada vez más diversos. Por este motivo, desde Telefónica Tech han desarrollado un servicio de atención al cliente multicanal, que permite a las empresas tratar automáticamente cada contacto con independencia del origen: formularios, web, Facebook, Instagram, Twitter, chat online, email o teléfono. Este sistema integrado además ayuda a optimizar el seguimiento de los clientes y conseguir nuevas oportunidades de venta
De esta realidad es de donde se desprende la necesidad de tener cada vez mejores canales de comunicación con los usuarios.
