Telefónica sin clientes no sería nada, son nuestro principal activo y nuestra razón de ser. Nuestros clientes consumen nuestros productos y servicios y nuestro deber como compañía es procurar atender a nuestros clientes lo mejor posible. Atención es sinónimo de interés, de cuidado, de esmero, de vigilancia, de observación, de escucha y de análisis. Todos estos aspectos son necesarios para una adecuada atención al cliente.
Desde que inicié mi carrera profesional en Telefónica, allá por 1996, me he dedicado en cuerpo y alma a cuidar al cliente de una forma u otra, tanto en la oficina como fuera.
Al inicio en el centro atención al cliente y más tarde desde tecnología CRM (“Customer Relation Management”(en Control de la Atención, en Experiencia de Cliente, con la atención presencial al cliente desde nuestras tiendas insignia.
También desde otra óptica, en Sostenibilidad y Ética corporativa trabajando en los compromisos adquiridos con nuestros grupos de interés de Negocio Responsable o desde Calidad y Experiencia de Cliente en Satisfacción de nuestros Grandes Clientes, donde trabajo en la actualidad, asegurando la excelencia a nuestras grandes cuentas de empresa.
Toda mi vida profesional ha estado y está al lado del cliente
Para lograr una buena atención al cliente hemos de satisfacer las necesidades de nuestro cliente y adaptarnos por dentro si es necesario, para lograr la excelencia en su atención. Además, el grado de satisfacción de un cliente va en relación con las expectativas que tiene sobre un servicio o producto.
Ayer veía un video en Instagram sobre el alojamiento más barato de El Cairo, el influencer presumía de que podía dormir en la ciudad del Nilo por 3 €, imaginaos cómo era la habitación, sus expectativas eran muy bajas y cualquier atención le parecía extraordinaria.
Así la primera regla para tener contento a un cliente es que el producto o servicio cumpla con sus expectativas, si el cliente se encuentra con lo que se le ofrece antes de comprar ya tenemos mucho ganado. Desde este primer instante ya ha empezado la experiencia de cliente.
A partir de ahí el servicio de atención al cliente será el encargado de atender y dar soporte al cliente durante todo el ciclo de vida del cliente con Telefónica.
La mejor atención al cliente es la que no existe, “No news, Good news”, si el cliente no recurre a nosotros es la mejor señal de que estamos cumpliendo enteramente con sus expectativas.
La importancia del customer journey
Además podemos implementar medidas para lograr una excelencia en la experiencia de cliente, anticipándonos a las posibles demandas que pueda tener. Para eso es muy importante definir un preciso recorrido de cliente, “customer journey”, y tener muy claro toda su posible trayectoria o historia del cliente con nuestro producto y nuestra marca para estar preparados ante una necesidad de nuestro cliente.
Justo en este momento es cuando nos la jugamos, es lo que llamamos un momento de la verdad.
Cuando un cliente viene a nosotros hemos de ofrecerle una excelente atención. A continuación, repasaremos qué características debe tener una buena atención al cliente.
- Fácil contacto y acogida
- Escucha activa al cliente para conocer en detalle su petición o reclamación, sugerencia o disconformidad.
- Implicación en la atención
- Resolución lo más inmediata posible
- Despedida y cierre
- Seguimiento
Para medir la atención al cliente existen multitud de indicadores que nos dan información sobre la calidad de la atención, desde las encuestas realizadas al fin de la atención hasta indicadores de tasa de bajas, número de reclamaciones recibidas, indicadores de NPS, basados en medir la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones.
La mejor forma de mejorar la atención al cliente es evitando que el cliente tenga que recurrir al departamento de atención al cliente, si nos encargamos de anticiparnos a sus posibles necesidades estaremos mejorando su experiencia con nuestros productos y servicios.
La mejor forma de transmitir seguridad en atención al cliente es cumpliendo las promesas que ofrecemos a nuestros clientes. Observar que cumplimos con lo que ofrecemos es la mejor garantía de una relación de éxito con el cliente.
Una excelente atención al cliente convierte a tus clientes en fans de tu compañía y los vincula de por vida a tus productos y servicios, aumenta la confianza y ayuda a que estos clientes fieles consuman más tus productos y sean posibles prescriptores. En el sentido contrario, un cliente que ha sufrido una mala atención al cliente está descontento y es más vulnerable, puede ser más propicio al cambio, además no es prescriptor, puede ser incluso un detractor.
El papel de la tecnología
La tecnología es imprescindible para una adecuada atención al cliente. El manejo de la relación al cliente con herramientas CRM y otras tecnologías nos ayudan a identificar al cliente, a conocer su vida de cliente y a anticiparnos ante un posible requerimiento. Es de vital ayuda en la actualidad y está en continua evolución.Pronto veremos cómo la IA nos puede ayudar en la atención y en la experiencia del cliente, muchas implementaciones ya están con nosotros hace tiempo como el reconocimiento de voz y la interacción máquina/humano. En Telefónica sabemos mucho de esto y trabajamos junto a la tecnología para ofrecer las mejores soluciones CRM.
Por último, las redes sociales también han modificado la atención al cliente tradicional. Además de ser un canal más de atención, son un canal de comunicación que puede impactar tanto positiva como negativamente en la imagen de marca de una compañía. Las redes sociales son inmediatez y hace que una noticia ya sea positiva o negativa vuele en cuestión de segundos. Una buena gestión de redes sociales junto a la atención a través de estas ayuda a mitigar posibles crisis ante incidencias.
En Telefónica tenemos muy presente al cliente como reza uno de nuestros lemas: Todos los clientes son tu cliente”, y como empleados de la compañía disponemos de herramientas internas para ayudar ante incidencias que detectemos de nuestro entorno o que simplemente lleguen a nosotros por ser telefónicos.
En definitiva, todos los clientes son nuestros clientes, trabajamos para ofrecer la excelencia. El camino es largo, pero ya hace mucho tiempo que empezamos a andar y la meta se acerca.
