Así empecé yo mi historia en Telefónica: un joven preuniversitario que en su tiempo libre buscaba un trabajo para compatibilizar sus estudios universitarios con un trabajo tecnológico, interesante y motivador.
Con apenas 19 años llegué al centro de relación con el cliente de Moviline como teleoperador. Nada más empezar a trabajar me asignaron una carpeta con toda la operativa, me formaron en técnicas de atención telefónica y me explicaron las líneas maestras de la telefonía móvil analógica junto a unos cascos, un micro y un ordenador. Así me dispuse a dar los buenos días a nuestros clientes: “Bienvenido a Moviline, le atiende Alberto extensión 688, ¿en qué puedo ayudarle?”, cada llamada, una historia, una oportunidad, un contacto para fidelizar y ayudar a nuestros clientes en su incipiente aventura con la telefonía móvil.
Desde el asesoramiento en el funcionamiento de su nuevo dispositivo móvil, a la activación del buzón de voz, otros servicios como el desvío de llamadas, la llamada a tres, información sobre la facturación, los cobros, otras gestiones sobre la línea, promociones, etc. Éramos un servicio de atención directa especializada y de resolución en línea. Un gran equipo, gente joven y muy comprometida, con muchas ganas e ilusión, personas que aprendían rápido en un negocio que crecía al pestañear y con mucho recorrido a futuro.
La llegada de la telefonía móvil digital
A los pocos meses la telefonía móvil digital llamaba a la puerta de la mano de Movistar, tanto en la modalidad de contrato como en prepago con Movistar Activa.
El gran crecimiento de la telefonía móvil, la migración de la tecnología analógica a la digital, la aparición de la competencia, primero con Airtel y luego otros, y la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente, marcaron mis primeros años de trabajo en Telefónica Móviles España.
incrementábamos clientes, por millones, eso nos hizo necesitar ayuda externa y prepararnos para externalizar los servicios de menor valor a terceros, pero manteniendo la calidad del servicio de atención, desplegamos proveedores de atención y controles de atención y mecanismos de coordinación y apoyo en los centros de atención al cliente para garantizar una atención efectiva y de calidad.
En pocos años la telefonía móvil se extendió de tal modo que en la actualidad hay ya más móviles que personas en nuestro país y casi nadie puedo vivir lejos de su móvil. El desarrollo y crecimiento de la función, me llevo a formar parte de la dirección de Tecnología CRM, especializándome en el control de la atención de nuestros proveedores y en herramientas de inteligencia de negocio para saber que le ocurría al cliente en todo momento.
Fue una etapa muy bonita llena de compañerismo y de mucha acción. Me recorrí España entera explicando las bondades de nuestras herramientas para controlar nuestro nivel de atención. Y los resultados fueron muy buenos: poníamos la inteligencia a ayudarnos para garantizar una excelente atención al cliente. Y es curioso, 28 años después vuelvo a estar trabajando en Experiencia de Cliente, las vueltas que da la vida.
La etapa de la integración de los equipos de fijo y móvil
De Tecnología CRM, pasé con la estructura territorial y a la integración de los equipos de fijo y móvil, a formar parte de Experiencia de Cliente en Gran Público en la dirección territorial de Mediterráneo y de allí a montar junto a una maravilla de compañeras y compañeros el Mobile World Centre, la flagship de Movistar en Barcelona junto al GSMA y la fundación Mobile World Capital con el Mobile World Congress, como telón de fondo.
La experiencia en el Center fue impresionante, dedicamos muchas horas a que el espacio fuera un lugar de encuentro donde la movilidad, la tecnología y la innovación eran nuestras cartas de presentación.
Una vez consolidado el proyecto, me presenté en Madrid a una convocatoria interna para trabajar en el corporativo de Telefónica como gerente de Negocio Responsable en la dirección de Sostenibilidad y Ética corporativa con los por entonces 17 países con operaciones de Telefónica, desde España, Alemania o UK, y de México hasta Argentina. Me seleccionaron y en pocos días embalé todas mis cosas y me trasladé de mi querida Barcelona, a la capital. La experiencia fue inolvidable, por muchos aspectos, me ayudó a sin duda a ser mejor profesional y mejor persona, todas las experiencias cuentan y todo marca dejando huella, da visión y te hace más grande.
“Compliance somos todos”
Del Negocio Responsable pasé al Compliance de Telefónica España, donde de nuevo todo estaba por hacer, iniciábamos una nueva función con muchas ganas e ilusión, volvía al punto de inicio de todo igual que cuando empezamos en el call center y nos pusimos a remar y a trabajar como siempre hemos hecho y se consolidó la función y con ella la cultura del cumplimiento en la compañía. Hicimos popular lo de “Compliance somos todos” y después de seis años y de muchas sonrisas y alguna que otra lágrima, mi rumbo me puso de nuevo al lado del cliente y aterricé en Experiencia de Cliente, en “Apoyo a la Decisión”.
Experiencia de Cliente
De la mano de Pedro Serrahima, de Fernando Soto, de Álvaro Ferreira y de Laura Arango, trabajamos para diseñar un camino feliz a nuestros clientes en su día a día con nosotros y mejorar su experiencia.
Y mi viaje, sin duda todo un recorrido al lado del cliente y de nuestros grupos de interés, circular y emocionante, que pone de relevancia la apuesta de Telefónica por uno de sus principales activos de negocio, sus clientes.
¡Felicidades, Telefónica por estos 100 años!, feliz aniversario y a por cien más, gracias por permitirme formar parte de esta aventura en estos últimos 28 años como “telefónico”.
