Cuéntenos un poco sobre ti, ¿en qué consiste su trabajo en Telefónica?
Actualmente trabajo en Vivo – Telefónica Brasil, donde lidero iniciativas estratégicas destinadas a transformar la experiencia de los clientes y optimizar los procesos mediante el uso de tecnología, con un enfoque especial en la inteligencia artificial. Mi papel es explorar, desarrollar e implementar productos y soluciones de IA que atiendan a las diversas áreas de Vivo, siempre con el objetivo de aportar valor al negocio.
Uno de los proyectos más relevantes en los que estoy involucrado es el desarrollo y la evolución de Aura, nuestra inteligencia artificial. Aura actúa como una interfaz inteligente que conecta a los clientes con servicios e información de manera rápida y personalizada. Está integrada en varios canales, como lo app Vivo, WhatsApp y otros medios, lo que permite a los clientes resolver problemas y obtener soporte de forma eficiente y adaptada a sus necesidades.
Además, desarrollé recientemente I.Ajuda, una iniciativa que crea agentes de inteligencia artificial generativas para actuar como copilotos en la atención en centros de contacto y tiendas físicas. Estos agentes ofrecen soluciones proactivas y personalizadas, lo que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza las operaciones internas.
Mi enfoque es utilizar la inteligencia artificial de manera ética, responsable y eficiente, buscando siempre crear productos y soluciones prácticas e impactantes que conecten la tecnología con las necesidades reales de los clientes.
Para aquellos que no tienen mucha claridad, ¿podría explicar qué es la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial (IA) es una rama de la informática que busca desarrollar sistemas y máquinas capaces de realizar tareas que normalmente requerirían inteligencia humana. Esto incluye actividades como aprender a partir de datos, tomar decisiones, reconocer patrones, resolver problemas y comprender el lenguaje natural.
De manera sencilla, podemos pensar en la IA como la capacidad de las máquinas de “pensar” o “actuar” de manera inteligente. Por ejemplo, cuando usas el asistente virtual de Vivo, Aura, para resolver dudas o solucionar problemas, estás interactuando con un sistema de IA. Este sistema entiende tu solicitud, analiza el contexto y proporciona una respuesta relevante, imitando la forma en que un humano podría ayudarte.
La IA está presente en muchas áreas de nuestra vida diaria, como las recomendaciones de películas en plataformas de streaming, asistentes virtuales como Aura, automóviles autónomos, diagnósticos médicos y mucho más. Su objetivo es siempre facilitar procesos, aumentar la eficiencia y ofrecer mejores experiencias a las personas.
¿Cuáles son los desafíos de la IA?
La inteligencia artificial enfrenta varios desafíos tanto técnicos como éticos. Uno de los principales es la calidad y cantidad de los datos, que a menudo son sesgados o insuficientes, lo que puede llevar a decisiones imprecisas o injustas. Además, la IA no está exenta de cuestiones éticas relacionadas con los sesgos (bias), ya que tiende a reflejar las limitaciones o prejuicios presentes en los datos con los que fue entrenada. Otro desafío importante es la privacidad y seguridad, dado el uso masivo de datos personales y la posible vulnerabilidad de los sistemas frente a ataques o manipulaciones.
A nivel técnico, la falta de explicabilidad en modelos avanzados, como redes neuronales profundas, dificulta su adopción en áreas críticas donde se necesita entender cómo se toman las decisiones. Además, los costos asociados a la infraestructura y el entrenamiento de modelos pueden ser prohibitivos para muchas empresas o países emergentes. También existe una gran brecha entre la demanda de profesionales especializados y la cantidad de talentos disponibles, lo que dificulta aún más el desarrollo y la implementación de proyectos de IA.
Sin embargo, aunque estos desafíos son significativos, hay alternativas para enfrentarlos. La comunidad tecnológica está trabajando en herramientas y enfoques para mitigar sesgos, mejorar la explicabilidad de los modelos y reducir el consumo de recursos computacionales. Además, la colaboración entre empresas, gobiernos y academia está promoviendo la formación de talento y el desarrollo de regulaciones claras que garanticen un uso ético y responsable de la IA. Estas iniciativas subrayan que, aunque la IA presenta desafíos complejos, también ofrece un enorme potencial cuando se aplica de manera correcta.
¿Cuál sería el límite de la inteligencia artificial?
El límite de la inteligencia artificial está en su incapacidad para comprender contextos complejos, mostrar empatía o tomar decisiones basadas en valores éticos. La IA depende de datos y patrones para funcionar, pero carece de intuición y creatividad genuina. Las restricciones técnicas, como la necesidad de potencia computacional, y las cuestiones éticas y regulatorias también representan barreras importantes. A pesar de estas limitaciones, la IA es una herramienta poderosa que complementa las capacidades humanas, pero no las sustituye.
¿A qué compañero nominas para esta entrevista que consideres un buen profesional en su trabajo?
Me gustaría de indicar: William Marcelo Marques Bueno y Julia Llanos Alonso.
