Seguro que estás pensando algo complicado y hasta sibilino…pero no, hay que recordar que los clientes no se compran, se ganan. Y todos formamos parte, y por lo tanto de todos depende alcanzar este objetivo. Al explicar que hace el área de soporte veréis que esto es posible, y que no es complicado hacer que el cliente nos admire.
La importancia del soporte comercial
El soporte comercial está formado por personas dentro de la dirección comercial¿Pero qué soporte? ¿Qué hacemos? Desde mi experiencia se puede ver desde distintos puntos de vista.
El soporte es vital para la primera línea, es decir, para aquellos que trabajan directamente con el cliente. Este conjunto de empleados puede estar de viaje, de visita, o en reuniones, pero gracias a soporte se puede informar a tiempo real de cualquier dato que se necesita para las reuniones comerciales de cliente. Podemos ser como “su agenda”, revisar pedidos, facturas y dar respuestas a cliente sin esperar a una segunda reunión.
Responsables de cuenta, ingeniería, jefes de proyecto y gestores posventa pueden apoyarse en nosotros siempre que necesiten. Y si surge algo urgente también podemos realizar algún pedido en ese momento y así ser más rápidos y acortar plazos en las gestiones administrativas.
Para mi otra faceta importante de soporte es el enlace entre diferentes áreas. Aquí entran control de gestión, que revisan que las ofertas sean económicamente viables. El departamento de provisión, que revisa que en la oferta está todo lo requerido para sacar bien el pedido; y los gestores, que revisan los pedidos, nos indican que las órdenes de trabajo son correctas para instalación e implantación.
La relevancia de una buena comunicación
La comunicación entre las personas que conforman estas áreas hace que se eviten paradas y quede olvidada en alguna de ellas, por vacaciones, bajas o errores de sistemas. Las personas que revisamos el proceso tenemos la posibilidad de adelantarnos a esas posibles paradas, y disminuir esos tiempos cuando ya ocurren.
Además, en la zona norte de España tengo unos compañeros dedicados a Faro, que, por ejemplo, han cumplido los mejores números en cuanto a migraciones de cliente. Esto se ha traducido en pocos cortes e incomunicaciones de cliente.
La facturación en una empresa vista desde distintos enfoques
La facturación es un área complicada en todas las empresas y los clientes siempre tienen sus particularidades que debemos cumplir al máximo. Ahí está este departamento para hacer que todo salga bien, anular y rehacer facturas, regularizaciones, y mucho más trabajo necesario que hasta ahora soportaba solo el comercial.
Desde el punto de vista del comercial
El comercial tiene que atender al cliente, presentar nuevas soluciones y necesidades y olvidarse todo lo posible de aquello que haya lanzado. Su trabajo se marca por objetivos de venta.
Desde el punto de vista de ingeniería
Ingeniería preventa tiene un gran trabajo con nuestro porfolio: visita a cliente y hace estudio de sus necesidades. Es un trabajo delicado, hay muchas opciones y debe encontrar la mejor al cliente.
Posteriormente a lanzar un producto, hay formularios, pedidos a varias jurídicas, consultas técnicas. ¿Pero, dónde ayudamos desde el soporte comercial?
Nosotros entablamos enlace entre el departamento de ingeniería y tramitación para que se solucionen esas consultas técnicas. Pero en el caso de que sea pasar datos, formularios, etc., soporte puede hacerlo directamente y ayuda a que el ingeniero pueda dedicarse a nuevos estudios.
Desde el punto de vista de posventa
El departamento de soporte comercial va abriéndose camino en esta área y cada vez se intenta estar más preparado, sobre todo a nivel técnico, para revisar directamente con ellos aquello que ha faltado del pedido, en vez de consultar con el área comercial e ingeniería. Al final, ellos ya están trabajando la siguiente venta, y volver al paso anterior, es muy ineficaz para ellos. Para el área de soporte, que estamos con el seguimiento de todo, es más fácil recordar y revisar esos pedidos y ya lanzar lo que falte, corregir errores, atender todo lo posible independiente del comercial.
Estoy segura de que hay personas que podrían deciros hasta dónde llegamos con casos puntuales donde hemos salvado muchos problemas con clientes. En mi territorio, en norte, estamos convencidos que somos necesarios y eficaces. Aunque siempre hay tiempo para mejorar y ser mejores.
Nuestro director Manuel Ángel ha hecho una apuesta fuerte y espero que el futuro sea seguir cumpliendo el objetivo que Telefónica sea una empresa admirada. Objetivo cumplido por todos.
Desde el punto de vista de soporte comercial
¿Y soporte, qué creemos? Pensamos que cuando se consigue lanzar el pedido, y te confirman que la instalación se ha hecho, o no vuelve a ti, es que el trabajo se ha realizado bien. No hace falta que nadie te confirme, cuando vuelven a acudir a ti significa que tu trabajo es importante para esta gran cadena.
