La dinámica incluía la presentación de diversos casos hipotéticos por un moderador, tras lo cual los quince participantes debíamos compartir nuestras opiniones y, sobre todo, cómo actuaríamos en determinada situación. En una de ellas se nos situaba como reporteros destacados a cubrir un terremoto. En ese sentido, en el ejemplo acabábamos de llegar a la zona del sismo y nos encontrábamos con un niño en estado de shock. La pregunta que nos hicieron era simple pero escandalosa: ¿sería correcto entrevistar a ese niño en estado de conmoción?
El silencio
El silencio tomo posesión de la sala unos minutos. Luego algunos respondieron desde la óptica legal, si es que estaba permitido entrevistar y luego publicar lo que un menor de edad decía sin la aprobación de los padres o tutores; otros, desde la óptica más moral, si es que era correcto entrevistar a un pequeño que acaba de perder su casa y, posiblemente, a su familia. La discusión duró un cuarto de hora hasta que uno de los profesores provocó el silencio con una pregunta.
− Si el niño estaba tan conmocionado que no podía hablar, ¿para qué le haría una pregunta? Como periodista, lo que uno busca es información. Si una fuente no la ofrece, ¿vale la pena preguntarle o insistir? Sea un niño o un adulto, ¿tiene sentido hacer una pregunta a quien no puede hablar? Yo iría a buscar a una persona que me responda. Finalmente, lo que quiero es armar una nota y no tener una página vacía. Para ello necesito información.
El ejemplo camina entre los recovecos de una máxima de la comunicología corporativa: todo vacío de información siempre se llena. Como un estómago privado de almuerzo, el vacío de información encontrará la forma de saciar el hambre, ya sea a través de rumores, otras fuentes de información y hasta de teorías conspirativas que lo único que buscan es inundar ese recipiente en el que hace falta algo. Para los que piensan que la comunicación no es ciencia porque carece de fórmulas, allí les regalamos una: el cero informativo siempre será mayor al propio cero informativo (o peor).
El periodista, el colaborador o quién este ávido de la información, buscará llenar el vacío. El riesgo es que ese agujero podrá ser ocupado de una manera errada, contrario a lo que realmente necesitamos clarificar como organización o, peor aún, a la inversa de la verdad, especialmente en este mundo de posverdad y fake news.
La situación en una empresa
Para una empresa, es una situación cuya ocurrencia suele andar de noviazgo con la crisis reputacional o las situaciones sensibles. Por ello, muchas veces en este tipo de escenarios críticas o delicados los comunicadores evaluamos las (des)ventajas de quedarnos callados y solemos hablar de ganar la interpretación: si tú no hablas, alguien más lo hará. Especialmente quienes no tienen idea de los hechos, pero están ávidos de acomodar su nombre en algún titular.
Más grave aún es si abandonamos al vacío en medio una sociedad de ideas preconcebidas. En su libro “No pienses en un elefante”, el lingüista George Lakoff señala que las personas estructuran el mundo función de marcos. “Los marcos son estructuras mentales que moldean nuestra visión del mundo (…). Los marcos no se ven ni se oyen (…) También reconocemos los marcos en el lenguaje, ya que todas las palabras se definen en relación con un marco conceptual (…)”. En concreto: la realidad la vivimos antes de que ocurra en función a cómo la imagina nuestra mente. Más fácil es entenderlo con un ejemplo burdo: si tengo marco en el que el frío es malo, cualquier día de invierno, por más hermoso que sea, será terrible.
Para una empresa, esos marcos son claves porque operamos en mundo de humanos, seres soberanos de sus vidas, pero no de sus mentes. Por ejemplo, si vivimos en una sociedad en que las empresas privadas son juzgadas como nocivas para el medio ambiente, un derrame de petróleo (es solo un ejemplo) solo refuerza ese concepto. La batalla estará perdida si a eso sumamos el disimulo, el tratar de pasar desapercibidos o esperar que la historia desaparezca. En realidad, habremos preferido que otros llenen el vacío de información, ya sea a nivel interno a nivel externo.
Obviamente, todo está sujeto a evaluación. Una que debe realizar el equipo de comunicación corporativa. Por ello la importancia de anticipar escenarios y consecuencias, pero sobre todo sensibilizarnos de que todo comunica, incluso la mudez. “La verdad se corrompe tanto con la mentira como con el silencio”, dijo una vez el filósofo romano Marco Tulio Cicerón. La verdad es que el vacío, de no gestionarlo, se llena solo.
