La exigencia del cliente siempre ha estado presente en la estrategia de las compañías, pero la era digital ha traído consigo una mentalidad de inmediatez, haciendo que proporcionar buenas experiencias sea clave para retener a los clientes. No basta con vender un producto, hay que crear una relación con el cliente, duradera y de confianza. No se trata sólo de vender productos o servicios, sino de facilitar su vida y crear una relación duradera. En este contexto, la inteligencia artificial (IA) emerge como una herramienta poderosa para definir una estrategia digital que sea verdaderamente diferencial.
El reto: más allá de la venta
Muchas empresas caen en la trampa de utilizar sus canales digitales únicamente como plataformas de venta. Es necesario vender, claro, pero no puede ser lo único. Una vez leí que “a la gente le gusta comprar, no que le vendan”. Hasta hace algunos años, la situación era al revés, ya que gustaba ir a unos grandes almacenes, y que un vendedor fuera a hablarte de las bondades de un producto hasta que lo comprabas.
Hoy en día esto no es así, ha habido un cambio social. Los clientes buscan experiencias que les faciliten la vida, lo que compran es una transformación, no el producto y servicio en sí. Quiero decir con esto que no están buscando que les bombardeen con ofertas. La digitalización ha provocado que sea muy sencillo para el consumidor el cambiar de oferente, por lo que ante una mala experiencia los clientes no dudan en buscar alternativas que le resulten potencialmente más satisfactorias. Por ello, una mala experiencia puede llevar a la pérdida de clientes, quienes no dudarán en buscar alternativas más satisfactorias.
La fidelización del cliente
En un mercado tan competitivo, la fidelización del cliente se ha convertido en un objetivo primordial, porque el coste de captación es muy superior al coste de retención. Es más rentable mantener un cliente existente y desarrollarlo que captar nuevos. Las empresas que no priorizan la experiencia del cliente en general, y en sus canales digitales en particular, corren el riesgo de perder a sus clientes frente a competidores que sí lo hacen. La clave es entender que una buena experiencia retiene a los clientes y los convierte en embajadores de la marca, dispuestos a recomendarla a otros: ¿existe un marketing más barato y rentable que el de boca a boca originado en clientes satisfechos? Pensemos en algunas de las mayores empresas del mundo por capitalización; entre las que nos vienen rápidamente a la cabeza seguro que puede estar Apple y la experiencia de uso de sus dispositivos, o Amazon y la imbatible facilidad de sus procesos de compra y de postventa.
La solución: un canal digital como punto de contacto con el cliente
Cuando alguien quiere algo de una empresa la percibe como un “ente único”. Un consumidor no quiere saber si tiene que ir a la ventanilla A o a la B. Por este motivo, tener un canal digital que suponga la “puerta de entrada” a los clientes es fundamental y que la experiencia en él sea excelente, es crítico de cara a diferenciarse. Como ejemplo, podemos remitirnos a otra de las grandes, Netflix, que hoy en día está donde está en base a una estrategia de construir una experiencia sin parangón para el consumo de series y películas.
Nuestro caso de éxito
En Telefónica llevamos trabajando mucho en esta línea desde hace años, haciendo que nuestras aplicaciones Mi Movistar, Vivo, My O2 y Mein O2 sean cada día mejores, un claro caso de éxito en el grupo, al ser usadas ya por más de cuarenta millones de usuarios cada trimestre. En la mente de nuestro equipo siempre ha estado el cliente, y por ello mantenemos una inquietud constante en buscar nuevas formas de hacer su vida más sencilla; con este leit motiv presente, intentamos aplicar la IA para conocer mejor a los clientes y poder brindarles experiencias mejor adaptadas a sus necesidades.
Por ello, analizamos el comportamiento de los usuarios dentro de las aplicaciones; fruto de este análisis, estaremos en posición de ofrecer a los clientes experiencias más relevantes y mejor adaptadas a sus necesidades y preferencias.
Un ejemplo específico de personalización es el siguiente: si un cliente ha tenido problemas técnicos en el pasado, la app puede priorizar la asistencia técnica proactiva, ofreciendo soluciones antes de que el cliente tenga que solicitarlas, como alertas proactivas sobre posibles problemas en su servicio. Todo esto contribuye a crear una experiencia más rica y satisfactoria para el cliente.
Estrategia de producto digital: un enfoque estructurado
Para poder hacer todo esto, es necesario implementar una estrategia de producto digital efectiva. Un ejemplo útil de cómo hacerlo es seguir un modelo estructurado como el propuesto por Roman Pichler, al que particularmente considero una referencia. Este modelo se centra en definir una visión clara del producto, establecer objetivos estratégicos y crear un roadmap que guíe el desarrollo y la implementación de la estrategia:
- Visión del producto: definir una visión clara y convincente que describa el propósito del producto y el valor que ofrecerá a los clientes en el largo plazo.
- Objetivos estratégicos: establecer objetivos específicos y medibles que alineen el desarrollo del producto con la visión y las necesidades del cliente, que nos ayuden a cumplir nuestra visión.
- Roadmap del producto: crear un plan detallado que describa las características y mejoras que se implementarán a lo largo del tiempo para alcanzar los objetivos estratégicos.
Este enfoque estructurado ayuda a asegurar que todas las decisiones y acciones estén alineadas con la visión y los objetivos del producto, y que se mantenga un enfoque constante en la experiencia del cliente.
Conclusión
En un mundo en el que la inteligencia artificial cada vez estará más presente en nuestras vidas, es fundamental aprovechar su potencial para definir una estrategia digital diferencial. No se trata solo de vender más, sino de ofrecer una experiencia que fidelice al cliente y lo convierta en un embajador de la marca. En Telefónica, estamos comprometidos con este enfoque, poniendo toda la carne en el asador para hacer que nuestras aplicaciones sean “top of class”, utilizando la IA y otras tecnologías para mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes.
La personalización y la fidelización son claves para el éxito en el entorno digital actual. Al utilizar la IA para conocer mejor a los clientes y ofrecer experiencias adaptadas a sus necesidades, las empresas pueden no solo aumentar sus ventas con el consiguiente impacto positivo en sus cuentas de resultados. La experiencia del cliente debe ser siempre una prioridad, y es nuestro deber aprovechar el potencial que una herramienta tan poderosa como la IA nos brinda para lograr maximizar la consecución de nuestros objetivos.
