La confianza es un fenómeno escurridizo. Es una relación fluctuante que conviene cuidar para asegurar los pilares sobre los que se construye la credibilidad en las entidades, la legitimidad de las instituciones, la capacidad de delegar y la cohesión social. Es una manifestación volátil de la gestión de expectativas que se ha hecho aún más frágil en la sociedad digital.
En 2020, la confianza en las instituciones públicas experimentó un aumento significativo respecto a años anteriores a nivel mundial. Por primera vez en décadas, los ciudadanos consideraron que sus gobiernos eran los agentes más fiables en un momento de búsqueda de orientación y soluciones en la lucha contra el Covid-19. Este incremento incluso llegó a relacionarse con una gestión más eficaz de la pandemia, ya que los países con mayores niveles de confianza social y gubernamental registraron una propagación más lenta del virus y una tasa de mortalidad más baja. Sin embargo, este cambio de tendencia no fue más que un hecho transitorio. Seis meses después, la confianza en las instituciones públicas había caído 8 puntos a nivel mundial respecto a los resultados de 2020.
En Europa, la situación es especialmente llamativa. Según el European Council on Foreign Relations, los ciudadanos europeos tenían menos confianza en las instituciones del bloque un año y medio después del inicio de la emergencia sanitaria. Esto se debe a que las esperanzas que albergaban sobre una cooperación europea mejor y más eficaz al comienzo de la pandemia no se habían cumplido.
En este escenario de decadencia, las empresas son el contrapunto. Las compañías han conseguido posicionarse como la única entidad de confianza (con 61 puntos) por delante de ONGs (57 ptos.), gobiernos (53 ptos.) y medios (51 ptos.) en 2021. Además, destacan por ser el único de estos agentes considerado por los ciudadanos como competente y ético.
(Fuente: Edelman Trust Eurobarometer 2021. Global report)
Las claves: competencia y valores
Estos dos indicadores (competencia y ética) están estrechamente relacionados con los factores clave para generar confianza en los gobiernos que señala la OCDE, a saber: competencia y valores. No obstante, ambos criterios también son perfectamente aplicables a otro tipo de entidades, como es el caso de las empresas.
La confianza en la competencia se refiere a la capacidad de ejecutar, de cumplir con lo prometido y establecido, y se genera cuando las instituciones prestan servicios útiles para las personas. En este sentido, destaca su capacidad de dar una respuesta real (y anticipada) a las necesidades de los ciudadanos y la fiabilidad en el manejo de estos servicios, como se ha comprobado durante la crisis del Covid-19.
La confianza en los valores es el resultado de la integridad, la equidad y la apertura. La integridad radica en utilizar el poder y los recursos de forma ética, mientras la equidad tiene por objetivo mejorar las condiciones de vida de todas las personas. Para completar la terna, la apertura se basa en la capacidad que permite escuchar, consultar y llegar a compromisos con distintos stakeholders.
Sobre la base de la apertura y la participación, la colaboración entre distintos actores es especialmente importante para mitigar algunos de los riesgos actuales más relevantes que están minando los niveles de confianza en la sociedad digital. Entre ellos, destacan la seguridad en la utilización de servicios digitales, el uso ético y abierto de la Inteligencia Artificial y los datos o la desinformación.
Seguridad en la utilización de servicios digitales
La pandemia aceleró la adopción de los servicios digitales, desde la popularización del teletrabajo, al aumento de las compras por Internet o la gestión online de un gran número trámites. Para que los ciudadanos utilicen estos servicios, es necesario que puedan confiar en ellos. Las personas deben sentirse seguras cuando usan herramientas y sistemas digitales y, por tanto, es fundamental hacer frente a las crecientes amenazas a la ciberseguridad.
Alrededor de uno de cada tres consumidores ha sido víctima de un ciberdelito solo en el último año. A pesar de que muchos usuarios aseguran ser más precavidos cuando navegan por Internet, cerca de 2 de cada 5 se sienten más vulnerables a la ciberdelincuencia que antes de la pandemia.
Nos encontramos ante un problema transversal que necesita soluciones basadas en la cooperación. Ningún Estado ni empresa puede hacer frente individualmente a las amenazas globales de ciberseguridad existentes. Es crucial incorporar una visión holística de la seguridad digital que permita cubrir el ciclo completo de prevención, detección y respuesta. De este modo, las instituciones públicas y el sector privado han de colaborar activamente para reducir el riesgo de amenazas. A esta apuesta decidida se suma el fomento de una cultura de ciber resiliencia y ciber resistencia para crear mayor conciencia sobre la seguridad digital que ayude a disminuir el número de vulneraciones.
Uso ético y abierto de la Inteligencia Artificial y los datos
La inteligencia Artificial y los datos han demostrado tener un gran potencial para resolver los retos sociales y económicos más acuciantes. Un ejemplo de estas posibilidades son las iniciativas llevadas a cabo para reducir la contaminación, optimizar la gestión del tráfico o, más recientemente, la mejora de la evolución de contagios por Covid-19. El uso de datos agregados y anónimos de los operadores de redes móviles para luchar contra el Covid-19 ha sido altamente eficiente para controlar y combatir el virus. Es el caso de iniciativas como Scenario Analysis Toolbox para poder simular escenarios de infección manipulando variables o la asociación público-privada entre la Comisión Europea y 17 operadores de redes móviles para entender la correlación entre la movilidad y los contagios.
En aras de potenciar las ventajas de la Inteligencia Artificial y los datos mientras se reducen los posibles riesgos es esencial que los usos que hagamos de esta tecnología respeten derechos fundamentales y consagrados, como la privacidad. Las instituciones públicas y las empresas que emplean estos servicios deben implementar las mejores prácticas existentes para que su utilización sea responsable y fomente la confianza de los usuarios. Para conseguirlo, las personas tienen que poder gestionar y controlar sus datos. También deben poder elegir (granular choice) y evitar las opciones del “todo o nada”. Una relación basada en la confianza es la base de un modelo sano de intercambio equitativo de datos del que se puedan beneficiar todas las partes implicadas.
Desinformación y manipulación de la esfera pública de opinión
El aumento de las noticias falsas y de la información manipulada ha contribuido a aumentar la desconfianza en las instituciones, los procesos y los sistemas gubernamentales. La desinformación tiene la capacidad de polarizar los debates, crear o profundizar tensiones en la sociedad o influir en los procesos electorales, al tiempo que puede socavar la libertad de opinión y de expresión. En el Pacto Digital de Telefónica se enumeran distintas recomendaciones para abordar este fenómeno desde una perspectiva global. La primera de todas es la necesidad de definir el papel y la responsabilidad de cada actor en la cadena de valor de internet sobre este tipo de contenidos, así como el equilibrio y la interacción entre ellos. La predisposición psicológica, cognitiva y formativa de los individuos a recibir y compartir este tipo de material hace que sea fundamental promover programas de alfabetización digital y campañas de comunicación activa. De esta forma se podrá facilitar el acceso, reconocimiento y disponibilidad de información verídica, probada y contrastada. Esta batalla requiere un sistema colaborativo fundado en la triple alianza entre instituciones públicas, empresas y ciudadanos.
El germen de una nueva relación de confianza entre los distintos agentes y la sociedad digital debe partir de valores, competencia y colaboración, en ese orden. Para la necesaria cooperación entre los distintos stakeholders, cada actor primero debe ser competente para cumplir con lo acordado y con los compromisos individuales y colectivos adquiridos. Para que estos acuerdos sean perdurables, deberán estar basados en valores, entre los que primen la transparencia, la integridad y la responsabilidad.
