Qué es un customer journey
Customer Journey es un mapa visual cronológico de la interacción que un cliente tiene con un servicio, mostrando canales, tareas, emociones. Es una herramienta cualitativa de organización de la información centrada en el usuario.
Sin embargo, los journeys son convenciones de los diseñadores, no modelos mentales de los clientes. Las organizaciones normalmente se preocupan por diseñar journeys de clientes en lo que llamamos «Happy Flow», pero es importante recordar que los customer journey son constructos para ayudar a tener mejores experiencias, no son modelos mentales que se puedan introducir en la mente de nuestros clientes. Por ello, conocer la realidad de nuestros usuarios es básico para poder mejorar su experiencia.
Por otra parte, un cliente puede que no piense en su experiencia con nuestro servicio como una línea temporal con “antes, durante y después” de una interacción con el producto o servicio. Entonces nos preguntaremos ¿Para qué sirven si son construcciones idealizadas?
Son inmensamente útiles para diseñar pensando en el cliente y para detectar posibles dolores y fricciones en sus contactos con nuestros producto o servicio, a la vez que detectar oportunidades.
Diseñamos para el Journey del cliente, no diseñamos el Journey del cliente
Hay varios tipos de clasificaciones de journeys, dependiendo del alcance de fases (Desde abarcar todo el E2E, hasta concentrarse en una tarea concreta), dependiendo de si engloba solo los puntos de contacto con nuestro servicio o mapea también otras fases donde no tenemos puntos de contacto…
Hoy me voy a centrar en una tipología que divide los Journey en función de las evidencias:
Assumption-based vs Research-based
Basados en asunciones
Son aquellos journeys que están basado en suposiciones. El contenido de estas herramientas se basa en creencias, asunciones o intuición y no en datos de investigación. La calidad de la información depende del conocimiento del creador sobre el tema.
Son muy útiles sobre todo en tres casuísticas:
- En los comienzos de análisis en un servicio que ya esté en producción. Puede ser útil para ayudar a poner el foco de la investigación en una fase o canal concreto que intuyamos que está generando fricciones.
- Cuando se persigue diseñar conversaciones y detectar desalineamientos en los equipos en cuanto a visión de producto o servicio. Se utilizan comúnmente en dinámicas de Design Thinking para articular dichas conversaciones.
- Y un tercer caso es cuando se comienza un proyecto de innovación para poder mapear las posibles fases de un servicio.
Para este tercer tipo de utilidad, pueden ser útiles los journeys generativos que ofrecen las plataformas de diseño digital con ayuda de Inteligencia artificial. Ya que pueden ser un comienzo de creación que puede servir de base para comenzar una conceptualización.
Research-based (Basado en la investigación)
El contenido de estas herramientas se basa en datos de investigación. Si la investigación se realizó correctamente, las herramientas basadas en la investigación tienen una mayor importancia que las herramientas basadas en
suposiciones. Estas investigaciones dependen del contexto y la necesidad para ajustar la técnica apropiada. Los usability test, diarios, tree test y entrevistas en profundidad son algunas de las técnicas más comunes.
La mayoría de las veces los journeys son un equilibrio entre assumption based y research-based, hay puntos de ese Journey que están investigados y validados pero otros menos estratégicos se han mapeado con las asunciones del equipo.
Saber poner foco en aquellos puntos que si requieren una validación es una de las habilidades más necesarias y viene trabajada por la matriz de Incertidumbre vs impacto.
