En un espacio caracterizado por el gran numero de actores y un nivel de competencia altísimo la vía para diferenciarse es la calidad de la atención que se le brinda al usuario a través de esos canales. Y la pandemia no ha hecho más que impulsar la transformación digital y potenciar este aspecto. Hoy, más que nunca las empresas tienen que conocer a un cliente informado, exigente y volátil, escuchar sus demandas e inquietudes y actuar en consecuencia.
Escuchar y dar una respuesta a medida
En los datos recogidos en la 3ª edición del estudio de Salesforce “State of Service”, el 80% de los clientes piensa que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios; más de dos tercios (67%) dicen que sus estándares en cuanto a experiencias son más altos que nunca; y el 76% de los consumidores y compradores consideran que es más fácil que nunca cambiar de proveedor, por lo que las empresas tienen la presión de proporcionar la mejor experiencia posible.
Nos gusta sentirnos únicos, que nos traten como personas, no solo como consumidores o, directamente, como simples números. La meta para cualquier empresa debiera ser alcanzar una conexión emocional y empatía con el cliente y esto solo será posible dando valor a la individualidad de cada uno, exhibiendo conocimiento de sus gustos, hábitos y/o necesidades, así como voluntad de agradar y superar expectativas. La recompensa vendrá en forma de diferenciación comercial, confianza, fidelización, recomendación e ingresos.
Soluciones para una mejor experiencia en la era digital
Personalización es, en un primer nivel, usar el nombre de la persona, bien sea para desearle un bien viaje al acceder al avión, atender a través del teléfono o email una duda sobre su última factura o acercarle el vaso con su cappuccino. Pero también, vía CRM y analítica de datos, que te ofrezcan el producto o servicio que mejor se ajusta a tus gustos y preferencias. Más avanzado aún y acorde a los nuevos tiempos, la Inteligencia artificial (IA) se presenta como la solución perfecta para poner al cliente en el centro de todo el proceso, afinar más esta atención y convertirla en un auténtico “tú a tú” o “one to one”.
Gracias a los grandes avances en la IA y el despliegue del 5G, por ejemplo, se han mejorado muchísimo los chatbots, esos programas que simulan una conversación humana, ya sea a través de la comunicación de voz o tipo texto, y que prestan apoyo en el servicio de atención al cliente. Los desarrolladores están utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para desarrollar chatbots que puedan comprender mejor la intención y lógica comunicativa del lenguaje humano, interpretar el contexto y atender problemas cada vez más complejos. Además, los chatbots con IA pueden conectar con el CRM y usar la información de los clientes para personalizar las conversaciones, y poco a poco aprenden a través de la interacción y dan respuestas más rápidas, precisas y naturales. Esto personaliza la experiencia y hace que los clientes no sientan que solo le está hablando a una máquina con respuestas previamente programadas.
AURA y el cliente en Telefónica
Telefónica fue una de las primeras empresas en comprender el valor de la experiencia digital y, por ello, desde años utiliza la Inteligencia Artificial en la relación con sus clientes. “La inteligencia cognitiva nos permitirá comprender mejor a nuestros clientes, que se relacionen con nosotros de una forma más natural y fácil y generar una nueva relación de confianza con ellos en base a la transparencia y el control sobre sus datos”, señalaba ya el presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, en la presentación de Aura, el asistente virtual, en el Mobile World Congress de 2017. “Somos pioneros en este modelo de relación, nunca antes los usuarios de servicios de telecomunicaciones han podido hablar con las redes en tiempo real. Estamos ensanchando la relación con nuestros clientes, buscando incrementar su satisfacción y abriéndoles nuevas posibilidades para que puedan enriquecer su vida digital con nosotros”, añadía.
Efectivamente Aura sentaba las bases de un nuevo modelo de relación con los clientes y convertía a Telefónica en la primera compañía del sector en brindar a sus clientes la posibilidad de gestionar de una forma natural su relación con la compañía gracias a la inteligencia cognitiva: resolver dudas sobre los productos y servicios; abrir y dar seguimiento a incidencias; gestionar y bloquear el acceso de dispositivos al router; solicitar información sobre un contenido de video concreto y programar su grabación; o ser alertado cuando su consumo de datos sea superior a lo habitual; también, recibir recomendaciones personalizadas sobre la oferta de productos y servicios. “Con Aura queremos transformar los datos en conocimiento y ponerlo en manos de nuestros clientes, que puedan conocer, decidir y actuar y que puedan sacar el máximo partido de su relación con Telefónica”, destacaba Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica.
Un año después de su puesta de largo en el MWC 2017, Aura ya contaba con presencia en 6 países ofreciendo soluciones para diferentes casos de uso. Además, en algunos países como Brasil es accesible en más de 20 canales, como las apps Meu Vivo Movel, Meu Vivo Fixo, Meu Vivo Empresas, en el Call Center Cognitivo, los canales sociales como WhatsApp, Facebook Messenger, Google Assistant o sus webs comerciales.
Y no ha parado de crecer. En octubre de 2018 se integró en Movistar Home, el dispositivo de entretenimiento para el hogar, y en 2020 se sumó al Mando Vocal Movistar+, para propiciar una experiencia televisiva exclusiva y cada vez más sencilla.
La digitalización está llamando a nuestras puertas con las soluciones tecnológicas más innovadoras centradas en el cliente y en una mejor experiencia con el mismo.
