Háblanos un poco de ti. ¿En qué consiste tu trabajo en Telefónica?
Gracias a trabajar en Telefónica he podido desarrollar distintas actividades y funciones, y de todos ellos sacar algo positivo. Empecé como jefe de proyecto de soluciones datawarehouse y sistemas para la toma de decisiones, donde vi la importancia de poder atender las necesidades internas en las que se apoyan decisiones estratégicas.
Posteriormente me responsabilicé de procesos de atención a clientes y soporte postventa. En mis funciones de service manager, gestor de cliente o director de oficina de proyecto de grandes cuentas he podido empatizar con nuestros clientes y compartir con ellos las ventajas que aportan nuestros servicios a sus negocios.
Coordinar a los jefes de proyecto de provisión me permitió entender las prisas que tienen nuestros clientes en tener sus servicios implantados para alinearlos con sus procesos, las diferentes problemáticas que tenemos y las formas de dar soluciones según el caso.
Las PYMES representan dos terceras partes del tejido empresarial español, enfocarme durante los últimos años a los servicios que Telefónica ofrece a este segmento me ha permitido ver cómo es posible estandarizar servicios con la suficiente flexibilidad para poder llegar a todos los tamaños y a las particulares de cada empresa, disfrutando de servicios sencillos y complejos tal y como se hacen para las grandes cuentas; soluciones de comunicaciones de voz y datos, de puesto de trabajo, de ciberseguridad, hosting, housing, soluciones en cloud, soluciones TI personalizadas…
En estos momentos además de estar cerca de los servicios que tenemos para nuestro segmento de PYMES, participo en la transformación y robotización de procesos que permitirán que nuestros procesos postventa se actualicen y adapten a los requerimientos internos y de nuestros clientes.
Estamos renovando sistemas y nos apoyaremos en últimas tecnologías de Ticketing, BPM, CRM, IA… para aportar soluciones multicanal, adaptándolos según los servicios y entendiendo las necesidades de cada segmento y cliente. Buscamos tener una información de calidad, reducir lo máximo los tiempos para solucionar los casos técnicos de las incidencias o peticiones de nuestros clientes y cubrir el proceso e2e postventa de cualquier servicio y segmento.
¿Cuál es la importancia de la digitalización para el servicio postventa en empresas?
Los servicios que ofrece Telefónica para la digitalización de las empresas están diseñados para que cualquier segmento pueda disponer de las mejores soluciones TIC adaptadas a su medida.
El trabajo que se hace entre marketing, desarrollo, comercialización de servicios, operaciones y otras áreas trasversales para adaptar los servicios a nuestros clientes es un excelente ejemplo de trabajo en equipo.
En la creación de cualquier servicio se trabaja de forma especial el modelo de implantación y soporte postventa en el que se prioriza la tríada formada por la calidad en la atención, la información de valor al cliente y la reducción del tiempo de resolución de cualquier caso técnico al que se vea afectado nuestros clientes.
En estos procesos de digitalización se cuenta con personal técnico especializado de Telefónica empresas y de otras empresas del grupo como Telefónica Tech y ACENS, además de partners y fabricantes especializados.
¿Cuál es la relación entre la digitalización y la resiliencia empresarial?
Tenemos un ejemplo reciente con el COVID-19 en las que la digitalización ha permitido medir la resiliencia empresarial para poder dar continuidad a los negocios; el tráfico de datos, el teletrabajo, las videoconferencias, las soluciones descentralizadas y en cloud, la resolución de problemas en remoto, la tele formación…
Pero también hay relaciones que a lo mejor no se ven tan evidentes y sin embargo han sido muy estudiadas, como por ejemplo mejorar los costes de agencia, potenciar la transparencia de la información estratégica de la propia empresa y facilitar el acceso a la financiación.
En el caso concreto de las PYMES, ¿qué grado de importancia tiene la transformación digital para ellas?
Es fundamental, no solamente para mejorar la resiliencia tal y como hemos comentado, sino para mejorar la productividad, facilitar las exportaciones de sus bienes y servicios, facilitar la reducción de la huella ambiental o basar su propio negocio en la digitalización de sus productos y servicios.
La EU es consciente de esto y recientemente puso a disposición de sus estados miembros los fondos Next Generation. El programa Kit Digital para las empresas españolas busca facilitar la adopción de estas soluciones digitales para permitir a las PYMEs modernizar sus procesos, sistemas y servicios.
El hecho de que los beneficios de la transformación digital de las empresas no puedan verse a corto plazo, ¿puede resultar disuasorio para acometer este proceso?
Sí. La transformación digital tiene que venir acompañada de un cambio de cultura. Digitalizar una empresa no es lo mismo que realizar una transformación digital de la misma.
Es un cambio con ciertas barreras que hay que superar como cualquier proceso de cambio, es fundamental que se trate de forma conjunta entre los agentes que motivan la transformación, los empleados y los fabricantes e integradores que participan en el proyecto.
¿Cómo pueden vencerse estas posibles reticencias?
Hay que superar las reticencias de un proceso de transformación desde el propio ecosistema en el que se implanta, tanto el factor humano como los recursos disponibles. Es necesario contar con empleados y directivos de la empresa en la que se implanta, integradores y fabricantes. Entre las medidas que se han de tener en cuenta está:
- Contar con uno o varios líderes internos para la transformación digital que apoyen y sirvan de ejemplo. Sin líderes internos que no estén alineados con este cambio cultural y las acciones que hay que realizar, el proceso puede encontrar obstáculos que dificultan el logro de los objetivos del proyecto.
- Comunicación clara de lo que se va a realizar y los beneficios que se esperan. Mantener canales abiertos para aclarar cualquier duda o preocupación de los empleados.
- Involucrar a los empleados, retroalimentarse con su opinión y tenerlos en cuenta en la toma de decisiones.
- Formar y contar con mentores que acompañen en el proceso. Facilitar la formación y el intercambio de conocimientos.
- Establecer metas realistas en la implementación tanto en alcance como en tiempo.
¿Qué papel juega el empoderamiento digital en estas situaciones?
Fundamental. El reskilling y la capacitación digital continua trae consigo nuevas oportunidades de hacer las cosas, haciendo nuestro trabajo más eficiente.
Tal y como pasó en la revolución industrial pasamos de tener telares manuales a telares mecánicos, la historia nos dice que no podemos ignorar los avances tecnológicos y que aprovecharlos nos da claras ventajas.
¿A qué persona que trabaja en Telefónica nominas para esta entrevista que consideres excelente en su trabajo?
En los procesos de digitalización de las empresas no faltan soluciones de ciberseguridad y gracias a Jaime Tejada Gutiérrez y su equipo en Telefónica Tech, hacen que los servicios de los que son responsables sean asequibles y operativos para nuestros clientes.
