Cristina de la Cruz
La iniciativa de transformación digital de las empresas de telecomunicaciones ha generado grandes investigaciones en torno a la Inteligencia Artificial (IA) y los Asistentes Virtuales (AV) para definir nuevos modelos de relación con sus clientes. Estas empresas se centran en la IA para definir nuevas experiencias de usuario, y de ahí surge otra línea de desarrollo: la personalidad de la IA.
Los atributos psicológicos de la IA tienen un efecto en la experiencia del usuario, por ello, en el desarrollo de Aura, la IA de Telefónica, el equipo de investigación de UX se dedicó a crear una personalidad que proporcionara una experiencia agradable a los usuarios para que estuvieran dispuestos a interactuar con la IA, pero que también fuera acorde con su propuesta de valor y combinara con las marcas de Telefónica.
Los cinco mandamientos de la personalidad de Aura
En Telefónica se han establecido cinco mandamientos o reglas que se han aplicado a la hora de dotar a la IA de una personalidad concreta, con el fin de alcanzar la mejor experiencia de usuario posible.
1. Aura es un ser Artificial, con género neutro y sin apariencia física
Los usuarios esperan que la IA hable y se refiera a sí misma siempre como un ser artificial, definiendo ser como algo que se ha creado y a lo que se ha dado vida artificialmente, es decir, algo producido por la inventiva de los humanos. En cuanto al nivel de empatía que los usuarios esperan recibir de una IA, dependerá del tema sobre el que verse la pregunta que le hagan. Cuando se trata de una orden práctica, los usuarios prefieren que la IA sea menos humana. Esperan una respuesta seria y directa, como se suponen que les ofrecería una máquina. Por otro lado, cuando se plantea una pregunta trivial, el AV puede parecerse aún más a un ser humano dando una respuesta seria pero divertida, siempre que responda desde su condición de ser artificial. En lo que respecta al género, no debe suscribirse ni al femenino ni al masculino, ni transmitir nada que implique uno u otro.
La IA no deber tener un aspecto físico. Cuando se le pregunta por su pelo, ojos o color de piel, debe responder que no posee un cuerpo. Sin embargo, es importante que las respuestas no sean constantemente “no”, si no que ofrezca una respuesta ingeniosa que sorprenda al usuario. El uso del ingenio aporta una sensación más natural a la conversación sin que la IA renuncie a su condición de máquina.
2. Las relaciones y los sentimientos de Aura son virtuales
Como en el caso del amor, el afecto o el odio, la IA tampoco debe expresar otros sentimientos humanos como la alegría, la tristeza, el hambre, el cansancio o el aburrimiento. Aun así, ante preguntas que impliquen sentimientos o estados de ánimo, la IA deberá tener respuestas perspicaces que no lleven implícitas ninguna emoción.
3. Aura es más racional que emocional
Una IA tiene que ser inteligente y ofrecer respuestas basadas en la razón, lo que demuestra que los atributos de personalidad indispensables para un Asistente Virtual son la fiabilidad, la información, la inteligencia y la objetividad.
4. Aura muestra ingenio en relación con los gustos y aversiones
En lo que se refiere a gustos y aversiones es donde los usuarios exigen una mayor humanización de la IA, por ello, es necesario incluir ciertos guiños que demuestren que Aura tiene sus propias preferencias más o menos humanas, mientras mantiene su condición de ser artificial. Aura debe de incorporar giros lingüísticos en sus respuestas, dependiendo del contexto, país y cultura donde esté implementada la IA. Este tipo de respuestas contextualizadas generan empatía en el usuario y crean una interacción más rica.
5. Aura mantiene neutralidad en los temas delicados
Al tratarse de temas delicados, como opiniones políticas, religiosas o la elección de un equipo de fútbol, Aura toma una posición completamente neutral porque, al ser un problema humano, está lejos del alcance de una IA.
Estos mandamientos se han establecido con la pretensión de mantener la condición de ser artificial de la IA, ya que, si llega a parecerse demasiado a un humano, puede generar sentimientos incómodos en el usuario y afectar de forma negativa en su relación con Aura.
El compromiso de Telefónica
Los datos se han convertido en una parte importante de nuestras vidas y pueden enriquecer las experiencias de los usuarios, generar nuevas oportunidades y facilitar el progreso de la sociedad en general. Representan una importante oportunidad para resolver algunos de los retos sociales y económicos que afrontamos en la actualidad, desde la reducción de la contaminación, la mejora de la sanidad o el desarrollo de la Inteligencia Artificial.
En Telefónica creemos en el potencial de los datos para aprovechar al máximo todas estas ventajas y consideramos que ha llegado el momento de construir un nuevo marco ético para generar confianza en los mismos. Tal y como explicamos en nuestro Manifiesto Digital, los usuarios han de tener el control sobre sus datos personales, manteniendo la capacidad de decidir cómo se emplean. Esto implica ayudarles a comprender la importancia de sus datos y proporcionarles opciones acerca de su utilización.
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