Cristina de la Cruz
Los Asistentes Virtuales forman parte del día a día de las personas, especialmente a la hora de solicitar información sobre el clima, rutas, recordatorios… Sin embargo, cuando se trata de interactuar con organizaciones y proveedores de servicios, los usuarios todavía siguen utilizando canales tradicionales, como llamadas telefónicas o visitas a tiendas. Ante este patrón de comportamiento nos planteamos la pregunta: ¿cómo podrían las grandes organizaciones implementar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de cliente, gracias al buen uso de los macrodatos?
Dicho de otro modo, pueden ofrecer a los usuarios un mejor acceso a su propia información, ayudándoles a comprender sus opciones y proporcionándoles la capacidad de tomar decisiones personales. Este tipo de transparencia está relacionada con las políticas de precios y las condiciones de facturación, las características de servicio técnico, las responsabilidades y, lo más importante, la forma de recabar, almacenar, procesar y emplear los datos personales. En este sentido:
“Los usuarios deberían tener el control sobre sus datos personales, mantenido la capacidad de decidir cómo se emplean. Esto implica ayudarles a comprender la importancia de sus datos y proporcionarles opciones acerca de su utilización”.
La mayoría de las empresas disponen de grandes cantidades de datos sobre sus clientes. A menudo, esos datos son difíciles de manejar porque no están debidamente organizados para proporcionar una buena experiencia personalizada del cliente. Cuando los datos no se gestionan correctamente, la consecuencia para los clientes es una experiencia negativa y bajos niveles de satisfacción.
Ante este problema al que también se enfrentan las empresas de telecomunicaciones, la solución potencial sería abordar la situación reduciendo la brecha computacional a través de los macrodatos. De esta forma, es posible proporcionar respuestas personalizadas mediante el uso de Asistententes Virtuales (AV) basados en datos, los cuales se centran en responder preguntas y dar información sobre un contexto específico. Este es el caso de Aura, la Inteligencia Artificial (IA) de Telefónica, que nació con la pretensión de mejorar la relación entre los clientes y la compañía.
De esta forma, en Telefónica apostamos por la seguridad, la transparencia y la generación de valor para nuestros clientes. Solo de esta forma podemos ofrecer una mejor experiencia de cliente protegiendo la privacidad y los datos personales de los usuarios. De manera concreta, en nuestro Manifiesto por un Nuevo Pacto Digital defendemos que:
- Los datos deben estar seguros. La seguridad de los datos y la privacidad de los clientes representan las bases de nuestro negocio y nuestra principal consideración al diseñar nuestros servicios y colaborar con nuestros socios.
- Las personas deberían poder decidir cómo se emplean sus datos y mantener el control sobre ellos. Por esta razón, ofrecemos herramientas sencillas para gestionar las opciones para compartir datos, permitiendo el acceso al usuario a los mismos, ayudando a decidir cómo son utilizados y señalando los riesgos y beneficios asociados. Esto implica ofrecer opciones más allá de los términos y condiciones habituales.
- Los usuarios deben poder beneficiarse de sus datos. Con su aprobación, utilizamos los datos de nuestros clientes para ofrecerles servicios sencillos y útiles, así como experiencias más personalizadas. Queremos generar valor para nuestros clientes; valor para ellos mismos.
Una de las ventajas clave que presentan los AV basados en datos es el ahorro de tiempo que presentan para el usuario, facilitándole el acceso a la información, ya que se le proporciona un único punto de contacto, de forma vocal o textual, independientemente del servicio. Emplear la IA suele generar satisfacción personal, debido a que el usuario siente que está haciendo un mejor uso de las nuevas tecnologías.
Por otro lado, para las empresas de telecomunicaciones, el uso de AV basados en datos supone conseguir una mejora de la percepción del servicio al cliente al ofrecerle una experiencia personalizada, rápida y eficiente, para mejorar la calidad general de dicho servicio. Al lograr estos avances, la compañía se diferencia de sus competidores, aumenta la fidelidad de sus clientes y puede conseguir captar nuevos usuarios.
Todo ello abre una puerta a un futuro donde los usuarios consideraran el uso de los AV basados en datos como una tendencia tecnológica en continua evolución que simplifique, fortalezca y mejore la relación entre los proveedores de telecomunicaciones y sus clientes.
