Alberto Alfonso Pordomingo
Experiencia de Cliente
Mi vida profesional en Telefónica se inicia al lado del cliente, desde mi inicio como Teleoperador en el Centro de Atención al Cliente de Moviline, Movistar y departamento de Bajas, Cobros y Facturación. Lideré el proceso de externalización a proveedores externos, Atento, Eurocén, Digitex de los centros de atención de Telefónica Móviles España.
Posteriormente realicé tareas de supervisor del Centro de Atención al Cliente resolviendo dudas de asesores comerciales y siendo responsable del grupo de atención directa especializada, atendiendo a clientes de alto valor de la compañía. Posteriormente y junto a Atento traspasamos el servicio de atención de a estas plataformas. Más tarde desde el área de Control de la Atención dentro de la gerencia de Coordinación y Apoyo a los CRC´s trabajamos para definir y elaborar un modelo de atención y auditar-evaluar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros clientes.
En Tecnología CRM y junto a herramientas de inteligencia de negocio “Verint” implementamos un proyecto para dotar de estas herramientas a nuestros call centers. Además, he participado en varias acciones formativas tanto de Modelo de Atención a Clientes, Verint, La Voz del Cliente y he formado a los alumnos de Universitas en el Customer Focus programm. Desde Experiencia de Cliente en el D.T de Cataluña, he participado en varios proyectos para mejorar la experiencia que tienen los clientes con nuestra compañía y para definir la estratégica desde el ámbito territorial.
He sido responsable de proyectos relacionados con la mejora de la calidad que ofrecemos a nuestros clientes. (Reducción reclamaciones, fidelización, contención y retención de clientes). En definitiva, incremento del CSI analizando los resultados obtenidos desde nuestro departamento de Calidad.
He liderado proyectos estratégicos de la Dirección Territorial Cataluña. (Plan Instaladores, Dinamización Plan Mi Compañía territorial y “Los viernes a Ventas” programa completo donde el participante vive al 100% todos los procesos de la compañía, desde Operaciones a Ventas, 4 jornadas en Tiendas, con formación específica en metodología de Ventas, Canal Telefónico, Canal on-line y Redes Sociales.
He formado parte del proyecto de comercialización del producto Movistar Fibra Óptica y también en el estudio de anulaciones de FTTH. Estudios de causas-raíz de reducción de reclamaciones, Incremento de la satisfacción del cliente, Fidelización y conseguir que los clientes se conviertan en fans de la compañía y lograr así una percepción muy alta de calidad. Mis funciones desde el Mobile World Centre Espacio Movistar, consisten en organizar y potenciar la capitalidad mundial del móvil y presentar a Telefónica como una telco 3.0 Digital, potenciando los servicios digitales, además de la voz fija y móvil, datos, internet y televisión.
Servicios como Spotify, Nubico, Data Cloud, etc…, potenciando también el segmento joven y los servicios de Fusión con Movistar TV. Las funciones que desarrollo en el puesto de Event Manager, son las de Relaciones Públicas y organización de eventos principalmente para nuestros socios, Mobile World Capital, Ayuntamiento de Barcelona, Generalitat de Cataluña, Ministerio de Industria, Secretaria de Telecomunicaciones, la propia Telefónica y sus empresas del grupo y otros organismos públicos o privados que trabajan con la tecnología, movilidad e innovación.
También me encargo de las visitas VIP al Mobile World Centre, presidentes y directivos de compañías que quieren conocer a la nueva Telefónica y definiendo la estrategia del espacio.
Responsable y coordinador de la escuela del Mobile World Centre. Más de 40 talleres formativos gratuitos que ponemos a la disposición de nuestros clientes y del resto de la ciudadanía sobre movilidad, tecnología e innovación. www.mobileworldcentre.com
Además de responsable de la dinamización, la generación de tráfico y la satisfacción de cliente de la flagship de Barcelona, actualmente el Movistar Centre. En marzo de 2016 me traslado a Madrid para formar parte del equipo de Negocio Responsable, como Gerente, en la Dirección de Ética Corporativa y Sostenibilidad como Gerente. Realizando funciones de coordinación internacional de todos las empresas a nivel mundial que forman parte del Grupo Telefónica.
Además gestioné aspectos relacionados con Cadena de Suministro, Gestión del Talento y Diversidad y Menores y la estrategia del grupo en torno al negocio Responsable. En abril 2017 con la creación de Compliance TE, formo parte del equipo de Compliance, hasta la actualidad.
Co-fundador de la asociación de ideas innovadoras 5Talks. www.5talks.org Ideas para mejorar el mundo. 5 charlas, 5 ponentes cada 5 meses en el MWCentre y posterior debate y networking con los ponentes invitados.
Co-fundador de la asociación para la recuperación de olivos centenarios yermos www.apadrinaunolivo.org de Oliete, Teruel, organización sin ánimo de lucro para recuperar el patrimonio natural, generando desarrollo rural sostenible y empleo social, siendo ya modelo a exportar y “best practice” apoyado por Voluntarios Telefónica de Fundación Telefónica.
Profesor de eventos, protocolo y Relaciones Institucionales en la Escuela Superior de Protocolo y Relaciones Públicas de Barcelona. Con fecha 31 de marzo de 2017 y con motivo de un adelgazamiento de la estructura corporativa, Telefónica, S.A publicó un plan de desvinculación y la Dirección de Ética Corporativa y Sostenibilidad me eligió como candidato para la desvinculación, haciendo uso de la excedencia con Telefónica Móviles España que tenía en curso. Ahora que vuelve a salir la misma plaza, solicito la reincorporación al puesto.
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